Контакт-центры

Для компании важно оперативно связываться с клиентом в любое время суток. По мере увеличения автопарка и количества зарегистрированных пользователей BelkaCar росла нагрузка на контакт-центр оператора. В компании пришли к необходимости модернизации существующей платформы.

Проектирование и внедрение новой системы на базе Naumen Contact Сenter проводилось с учетом требований повышенной отказоустойчивости и возможности восстановления работоспособности контакт-центра в случае сбоев. Все серверы, участвующие в обработке телефонных вызовов, продублированы резервными серверами. В случае выхода из строя аппаратной части мастер-сервера обработка соответствующих задач автоматически передается на резервный сервер.

Обработка входящих телефонных обращений производится как с участием оператора, так и в режиме IVR. Длина очереди регулируется автоматически, в зависимости от количества вызовов, расчетного времени ожидания, средней скорости ответа, времени суток, и т.п. Операторы видят, сколько обращений стоит в очереди, сколько времени ожидает самое раннее обращение. Если расчетное время ожидания ответа слишком велико, система автоматически предложит заказать обратный звонок или перезвонить позже.

Рабочий интерфейс оператора оптимизирован для максимально быстрой и комфортной работы с телефонными обращениями. Эффект достигается за счет интеграции Naumen Contact Сenter с другими информационными системами BelkaCar, а также благодаря наличию удобных сценариев диалога с клиентами.

В целях автоматизации контроля качества работы операторов в системе реализована функциональность модуля Quality Management, позволяющая использовать сбалансированную систему показателей KPI для проектов «Входящие звонки» и «Обзвон пользователей по незавершенной регистрации». В частности, KPI из категории «Отработки целей исходящего звонка» автоматически рассчитывается с учетом того, была ли озвучена цель звонка, удалось ли установить причину, по которой абонент не завершил регистрацию, была ли проведена презентация компании, отработка возражений, был ли предложен промокод на первую поездку и т.п.

С помощью внедренного решения «Совесть» анализирует содержание всех разговоров операторов, управляет запросами поиска по обращениям клиентов, выделяет полезную информацию – например, случаи эмоционального недовольства, присутствие длинных пауз, а также наличие латентных или не решенных претензий.

Благодаря тому, что решение предоставляет данные практически в режиме реального времени, компании удается оперативно реагировать на спорные или нерешенные вопросы клиентов и корректировать бизнес-процессы за счет тиражирования лучших практик информирования и поддержки клиентов, а также оперативно давать сотрудникам обратную связь. Построение отчетности по ключевым показателям в системе доступно без дополнительного участия и помощи ИТ-специалистов.

Как отмечает руководитель отдела операционной поддержки клиентов проекта «Совесть» Наталья Сорокина, уже сейчас количество звонков в контакт-центр достигает 100 тыс. в месяц, а их обработкой занимаются 60 человек. В компании нет готовых скриптов, сотрудники учатся возможным вариантам ведения живого диалога на специальных тренингах. Оценить качество всех разговоров «физически» становится затруднительно. Кроме того, контроль «постфактум», как правило, не позволяет своевременно исправить ситуацию. Оперативный анализ данных открывает большие возможности для поиска инсайтов для оценки и разработки новых предложений. Например, при запуске очередных маркетинговых активностей можно увидеть актуальный срез реакции клиентов в режиме реального времени и быстро перестроиться.

Уже по итогам пилотного периода использования ZOOM Speech Analytics показатель FCR (First Call Resolution) в «Совести» повысился на 2% (с 96% до 98%), а AHT (Average Handling Time) снизился на 4% (с 247 с до 242 с). Для достижения еще большего результата в планах у компании интеграция решения с CRM-системой и базой данных.

Ранее макрорегиональные филиалы «Ростелекома» использовали для исходящих обзвонов платформы разных производителей, при этом в каждом филиале действовала своя система ключевых показателей. Сравнивать показатели эффективности отдельных филиалов между собой в такой ситуации было довольно сложно, а в «Ростелекоме» уже давно задумались о внедрении элементов геймификации – соревнования между площадками. В связи с этим была поставлена задача – унифицировать процесс исходящего телемаркетинга на базе единого продукта.

На этапе выбора платформы был проведен тендер. Помимо отечественных разработок в нем участвовали два решения на базе Avaya. Конкурсная процедура сопровождалась тестом, включавшим более 50 испытаний, по результатам которых предпочтение было отдано платформе Naumen Сontact Center. Кроме того, в структурах «Ростелекома» уже имелся опыт использования Naumen Сontact Center для исходящих обзвонов: в частности, в контактных центрах интернет провайдеров «ОнЛайм», InterZet а также в контактном центре макрорегионального филиала «Волга».

Рабочий интерфейс оператора реализован по принципу единого окна, в котором отображается полный сценарий диалога с клиентом, включая необходимые подсказки, правила работы с возражениями, поля для фиксации результатов звонка. Дополнительно проведена двухсторонняя интеграция с внутренними системами. Благодаря этому выгрузка листов обзвона выполняется автоматически, с учетом регламентов внутренних процедур. После завершения исходящей кампании данные о всех попытках дозвона передаются обратно для последующей аналитики и принятия решений.

Переход к единой платформе помог наладить эффективную коммуникацию и внести элемент соревнования между макрорегиональными филиалами. Результаты работы каждой группы операторов стали сравнимы, что позволило вырабатывать и транслировать успешные практики. В настоящий момент регулярно проводятся вебинары, на которых сотрудники разных площадок делятся своим опытом с коллегами.

Возможности внедренного решения помогают достигать клиента с минимального количества попыток. В настройках исходящей кампании можно задать оптимальный временной диапазон для совершения звонка, тип номеров и правила их перебора. Алгоритм распределения вызовов позволяет максимально загрузить операторов с учетом средней продолжительности вызова, поствызовной обработки, контактности базы и других параметров.

За счет высокой производительности модуля исходящего обзвона занятость операторов на исходящем телемаркетинге выросла до 85%. Базы контактов стали обрабатываться вдвое быстрее при прежнем уровне конверсии, что позволило увеличить продажи.

Благодаря внедренным инструментам часть типовых операций контак-центра переведена в режим самообслуживания. В частности, в системе реализован сервис, информирующий о статусе заявки на технологическое присоединение без участия оператора.

Кроме того, полностью автоматизирован процесс предобработки входящих обращений. Позвонив в контактный центр «Мособлэнерго», клиенты попадают в IVR-меню, где они могут выбрать интересующую их тематику, после чего система маршрутизирует вызов либо на оператора, либо на соответствующий сервис самообслуживания.

В рамках проекта оптимизировано рабочее место оператора. Вся информация, включая оценку клиента и запись разговора, сохраняется в системе и доступна в отчетах.

Для оптимизации работы с дебиторской задолженностью была выполнена интеграция платформы контакт-центра с бизнес-системой «1С», в которой содержатся все данные по контрагентам. Повысилась эффективность работы с должниками: как с точки зрения количества проинформированных о задолженности, так и в отношении поступающих после этого платежей.

Дополнительно была проведена интеграция с сайтом. Все заявки на обратный звонок, оставленные клиентами на сайте, автоматически импортируются в Naumen Contact Center.

Как отметила Юлия Дубравина, начальник отдела по работе с клиентами «Мособлэнерго», раньше обращения поступали по нескольким телефонным номерам, в организации не было инструментов для сбора статистики и получения отчетности. Теперь взаимодействие с клиентами организовано по единому номеру в рамках единой платформы Naumen Contact Center. Это позволило систематизировать отчетность, оптимизировать обработку входящих обращений, повысить оперативность действия аварийных служб при нарушениях на ЛЭП.

До внедрения коммуникационной платформы в каждом филиале «МРСК Сибири» функционировали обособленные контакт-центры. Для приема и обработки входящих обращений использовалась аналоговая телефония. Управление контакт-центрами было децентрализовано, специальных программных решений для ведения учета обращений и контроля операторов не применялось.

Проведя детальный анализ качества работы контакт-центров, в «МРСК Сибири» выявили многочисленные жалобы потребителей услуг, связанные с недоступностью и низкой информативностью сервиса. Чтобы повысить качество обслуживания, требовалось создать единый контактный центр и внедрить современное программное обеспечение для автоматизации коммуникационных процессов.

Для решения поставленных задач в «МРСК Сибири» остановили свой выбор на коммуникационной платформе Oktell, в результате внедрения которой получили ряд улучшений. Внедрение и кастомизацию решения на базе Oktell осуществляла «Компания альфа-информ».

В ходе проекта были реализованы алгоритмы приема и распределения входящих вызовов, настроены записи разговоров, реализована гибкая система отчетности. Эта функциональность позволила обеспечить прием заявок от абонентов «МРСК Сибири», хранить и обрабатывать их, отслеживать динамику показателей контакт-центра.

Коммуникационная платформа была интегрирована с CRM-системой на базе «1С». Эта доработка позволила идентифицировать потребителей, просматривать историю обращений, фиксировать даты выставления счетов. Вместе с тем на базе платформы был реализован единый интерфейс для одновременной работы с несколькими системами. Благодаря этой функциональности сотрудники КЦ «МРСК Сибири» получили возможность просматривать информацию об абонентах, обрабатывать очереди вызовов, осуществлять коммуникации и обмениваться сообщениями в корпоративном чате, не переключаясь между системами.

В одном из филиалов «МРСК Сибири» была реализована интерактивная система IVR с функцией распознавания речи, что стало возможно благодаря интеграции коммуникационной платформы с сервисом «Яндекс SpeechKit Box». Данная доработка позволила осуществлять автоматический прием показаний электросчетчиков в круглосуточном режиме. Сегодня на основании информации, полученной от абонента через IVR, производится расчет стоимости потребляемой им электроэнергии.

В настоящее время операторы контакт-центра «МРСК Сибири» обрабатывают в среднем 800 звонков в день. В пиковые дни этот показатель достигает 1,2-1,4 тыс. звонков.

В ближайшей перспективе «МРСК Сибири» планирует полностью автоматизировать предоставление информации потребителям по платежам и состоянию договоров. Эта функциональность в настоящее время разрабатывается на базе платформы Oktell.

Как отметил начальник департамента взаимодействия с клиентами «МРСК Сибири» Дмитрий Плющик, благодаря организации конвейерной системы приема показаний учета с участием автоматических алгоритмов и «живых» операторов удалось существенно повысить продуктивность контакт-центра. Так, показатель загрузки сегодня составляет 90%. Согласно последним данным, время ожидания ответа оператора в первом полугодии 2018 года уменьшилось на 40% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Интеграция позволила унифицировать процессы и сократить нагрузку на операторов контакт-центра за счет внедрения сервисов по управлению звонками непосредственно в интерфейсе CRM. Это дало возможность исключить необходимость пользоваться несколькими приложениями в момент разговора с клиентом.

По итогам выполненной интеграции CRM была подключена к 18 сервисам IP-телефонии, среди которых подключение и отключение от системы, удержание звонка, перевод и перехват вызовов и корректный уход на перерыв. После интеграции с Way4 в CRM появилась возможность использования более 25 функций процессинга, например, поиск клиента по ряду реквизитов, блокировка и разблокировка карт, получение истории изменений контракта и формирование списка документов.

Полезными эффектами от реализованного проекта стали также сокращение времени обработки типовых запросов при дистанционном обслуживании и уменьшение количества необходимых дополнительных лицензий и закупок аппаратного обеспечения на телефонию за счет внедрения изменений непосредственно в рабочее место оператора контакт-центра.

По словам Владимира Теряева, директора департамента ИТ «Ренессанс Кредит», уникальность реализации CRM-системы в банке состоит в том, что сама система не хранит данные, вся информация передается в онлайн-режиме из других источников. Поэтому к вопросам интеграции и быстродействия возникают достаточно жесткие требования. Благодаря реализованному проекту по интеграции CRM с процессингом и телефонией фактически удалось перевести работу операторов в единое окно, что значительно сокращает время обслуживания клиента.

Распределенный контакт-центр «Цезарь-Сателлит» предназначен для круглосуточной обработки тревожных звонков со всех контролируемых охранным предприятием объектов. На трех независимых площадках контакт-центра в Москве, Химках и Санкт-Петербурге работают более 200 операторов, ежедневно обрабатывающих более 14 тыс. вызовов. Сейчас при помощи специалистов «Астерос» был реализован проект по внедрению системы управления трудовыми ресурсами Avaya WFM. Интегрированная система автоматически составляет оптимальное расписание работы операторов контакт-центра на основе прогнозируемой нагрузки и ряда алгоритмов, учитывающих данные по обслуженным вызовам, сведения о профессиональных навыках и специализации операторов. Так, система способна обеспечить эффективное «комбинирование» операторов с различной квалификацией по сменам, а в период планируемых пиковых нагрузок выводить на линию наиболее опытный персонал.

Развернутая система имеет распределенную архитектуру: ее компоненты расположены на удаленных друг от друга площадках и объединены в корпоративную сеть передачи данных. Она интегрирована с системой Avaya CMS, а также системой учета персонала и расчета заработной платы на базе «1С». С помощью системы в «Цезарь-Сателлит» планируют снизить трудозатраты на составление рабочего расписания и максимально продуктивно формировать смены. Вместе с тем, она позволит улучшить условия работы и повысить удовлетворенность операторов контакт-центра.

Как отметила Галина Самойленко, директор по сервису «Цезарь Саттелит», важнейшим показателем является максимально быстрый отклик на каждый поступивший в контакт-центр тревожный сигнал. Внедренное решение, интегрированное с системой управления звонками и базами данных компании, помогает повысить показатель использования времени персонала, она автоматизирует процессы прогнозирования и планирования рабочего времени и позволяет безошибочно построить расписание операторов так, чтобы не создавать очередь из звонков и не допускать избыточности специалистов, единовременно находящихся на линии. С помощью новой системы удалось реализовать режим гибких смен, запланировать для каждого сотрудника время для обучения и развития, а также достичь роста показателей эффективности.

Ежемесячно операторы контакт-центра Газпромбанка обрабатывают более 300 тыс. обращений клиентов. С целью обеспечения высокого качества обслуживания и предложения клиентам новых сервисов, было решено реорганизовать работу центра с помощью специалистов Центра Речевых Технологий и «Крок».

Чтобы повысить скорость обработки запросов, специалисты интегратора внедрили систему голосового самообслуживания (IVR), в которую встроены синтез и распознавание речи. Теперь, чтобы получить необходимую информацию, клиенту достаточно в свободной форме и без нажатия клавиш телефона, озвучить свой запрос – например, «хочу уточнить баланс карты». Далее система самостоятельно с помощью IVR предоставит квалифицированную консультацию. При нетипичном для Газпромбанка запросе система, «услышав» клиента, оперативно переключает его на универсального оператора, обладающего необходимой экспертизой. Это значительно экономит время клиентов при обращении в банк и оптимизирует работу операторов контакт-центра.

В целях повышения уровня удовлетворенности клиентов была внедрена система автоматизированного контроля качества, фиксирующая и анализирующая все диалоги. Так, если клиент в процессе общения с оператором меняет динамику тона или использует особые слова-якори, система в режиме реального времени формирует отчеты для службы контроля качества. Это помогает выявить претензионное обращение клиента как можно раньше и, таким образом, максимально быстро и профессионально решить его вопрос.

Система записи и аналитики речи также позволила руководителю контактного центра и службе контроля качества в режиме реального времени анализировать работу операторов по количественно-временным, лексико-семантическим и эмоциональным параметрам. Это помогает сокращать количество повторных обращений клиентов, выявлять и устранять причины длительных звонков.

Проект в сибирском филиале – часть глобальной программы по строительству и расширению контакт-центра Ростелекома. По итогам работ аппаратно-программный комплекс Cisco UCCE в Барнауле был расширен для обработки входящих и исходящих голосовых вызовов. Кроме того, обновлены системы записи и контроля качества Zoom, а также системы управления персоналом Teleopti.

С помощью модернизированного контакт-центра, развернутого CTI, филиалы «Ростелекома» в Сибири обслуживают 66% территории России, что соответствует более 1 млн звонков ежемесячно. Новое решение позволяет не только оптимально распределять вызовы, осуществлять их мониторинг и вести статистику, но и прогнозировать и перераспределять нагрузку среди операторов, составлять оптимальное расписание их работы, что, в свою очередь, позволяет достичь максимальной эффективности работы персонала.

Как прокомментировала Татьяна Казанина, директор департамента клиентского опыта и обслуживания МРФ «Сибирь» Ростелекома, практика показала, что решение отказаться от внешних услуг и заняться построением собственного контакт-центра было правильным. Новый контакт-центр, построенный на базе современных технологий, позволил повысить уровень обслуживания абонентов и выйти на новый уровень управляемости ресурсами.