Новости

Ранее макрорегиональные филиалы «Ростелекома» использовали для исходящих обзвонов платформы разных производителей, при этом в каждом филиале действовала своя система ключевых показателей. Сравнивать показатели эффективности отдельных филиалов между собой в такой ситуации было довольно сложно, а в «Ростелекоме» уже давно задумались о внедрении элементов геймификации – соревнования между площадками. В связи с этим была поставлена задача – унифицировать процесс исходящего телемаркетинга на базе единого продукта.

На этапе выбора платформы был проведен тендер. Помимо отечественных разработок в нем участвовали два решения на базе Avaya. Конкурсная процедура сопровождалась тестом, включавшим более 50 испытаний, по результатам которых предпочтение было отдано платформе Naumen Сontact Center. Кроме того, в структурах «Ростелекома» уже имелся опыт использования Naumen Сontact Center для исходящих обзвонов: в частности, в контактных центрах интернет провайдеров «ОнЛайм», InterZet а также в контактном центре макрорегионального филиала «Волга».

Рабочий интерфейс оператора реализован по принципу единого окна, в котором отображается полный сценарий диалога с клиентом, включая необходимые подсказки, правила работы с возражениями, поля для фиксации результатов звонка. Дополнительно проведена двухсторонняя интеграция с внутренними системами. Благодаря этому выгрузка листов обзвона выполняется автоматически, с учетом регламентов внутренних процедур. После завершения исходящей кампании данные о всех попытках дозвона передаются обратно для последующей аналитики и принятия решений.

Переход к единой платформе помог наладить эффективную коммуникацию и внести элемент соревнования между макрорегиональными филиалами. Результаты работы каждой группы операторов стали сравнимы, что позволило вырабатывать и транслировать успешные практики. В настоящий момент регулярно проводятся вебинары, на которых сотрудники разных площадок делятся своим опытом с коллегами.

Возможности внедренного решения помогают достигать клиента с минимального количества попыток. В настройках исходящей кампании можно задать оптимальный временной диапазон для совершения звонка, тип номеров и правила их перебора. Алгоритм распределения вызовов позволяет максимально загрузить операторов с учетом средней продолжительности вызова, поствызовной обработки, контактности базы и других параметров.

За счет высокой производительности модуля исходящего обзвона занятость операторов на исходящем телемаркетинге выросла до 85%. Базы контактов стали обрабатываться вдвое быстрее при прежнем уровне конверсии, что позволило увеличить продажи.

Пилот пройдет в 100 супермаркетах «Перекресток» и трех гипермаркетах «Карусель» в нескольких городах. По итогам трех месяцев будет принято решение о возможном масштабировании технологии.

На VR-курсах будут обучаться продавцы-консультанты, которые работают с шестью категориями товаров: мясо, рыба, сыры, кулинария, колбасы, молочные продукты. В ходе индивидуальных занятий с использованием VR-очков Oculus Go сотрудник проходит симуляцию общения с покупателем за прилавком.

Каждый учебный модуль состоит из трех этапов. На первом необходимо точно повторить скрипт общения с покупателем, используя подсказки системы. На втором – воспроизвести тот же диалог, используя ключевые слова. На третьем – помочь покупателю выбрать товар с помощью новых навыков и без подсказок системы. Таким образом у персонала формируются устойчивые навыки эффективной коммуникации с покупателем и хорошие знания товара.

В 2018 году технологию VR протестировали в семи супермаркетах «Перекресток». Пилот показал эффективность технологии: уровень сервиса в соответствующих магазинах и по соответствующим категориям товаров вырос на 4%, производительность труда на 8%. Также VR-курсы требуют меньше времени, чем занятия с тренером, и положительно сказываются на показателях продаж.

Результаты проведенного Gartner опроса руководителей ИТ-департаментов в государственных учреждениях, который охватил десятки стран мира, показывают, что приоритетными направлениями инвестиций в технологии в 2019 году для них будут анализ данных и кибербезопасность. Облачные технологии ушли с первого места.

Опрос подтвердил, что в госорганизациях стремятся вывести разработку и предоставление цифровых услуг на сопоставимый с другими отраслями уровень. 29% участников опроса считают, что развитие цифровых технологий в их организации находится на стадии масштабирования и совершенствования — то есть на том уровне, когда цифровой проект можно считать зрелым. В 2018 году так считало только 15% опрошенных. Тем не менее, в других отраслях экономики на этой стадии находится в среднем 33% организаций. При этом в государственном секторе только 17% руководителей планирует увеличение инвестиций в проекты цифрового бизнеса, по сравнению с 34% в других отраслях.

Любопытно, что на вопрос о наиболее важной технологии респонденты Gartner ответили несколько иначе: 27% опрошенных считает искусственный интеллект и машинное обучение. 22% называют важнейшими технологии анализа данных, тогда как облачные технологии упоминают 19% опрошенных.

Журнал CSO публикует мнения редакции и авторов о том, какие тенденции в 2019 году будут главными в области кибербезопасности.

• Распространение вирусов-вымогателей пойдет на спад, считают в CSO. Вымогательство все еще будет серьезной проблемой, но будет носить в большей степени целевой характер. По данным «Лаборатории Касперского», в 2017-2018 годах количество пользователей, столкнувшихся с вирусами-вымогателями, снизилось по сравнению с 2016-2017 годами почти на 30%. Дело в том, отмечают авторы, что криптомайнинг (скрытое использование компьютера для майнинга криптовалют) стал выгоднее вымогательства. Количество пользователей, ставших жертвами криптомайнинга, значительно выросло.
• Власти начнут всерьез преследовать компании за нарушение Европейской директивы о защите данных (GDPR) и других аналогичных законов. В свою очередь, компании будут вынуждены менять правила сбора, использования и обмена данными о пользователях.
• Возрастет количество проводимых государственными структурами (или по их заказам) кибератак на журналистов, диссидентов и политиков, а также интенсивность слежки за гражданами.
• Все версии операционной системы Microsoft Windows будут поддерживать работу с сервисом Windows 10 Advanced Threat Protection (ATP). Этот облачный сервис позволяет постоянно следить за состоянием системы и выявлять атакующие действия. Microsoft стремится создать себе образ компании, которая уделяет особое внимание безопасности, отмечают авторы, и это будет одним из основных ее аргументов в конкуренции с Red Hat, принадлежащей теперь корпорации IBM.
• Многофакторная аутентификация станет стандартом для всех веб-сайтов и сетевых сервисов. Доступ с использованием только паролей будет постепенно уходить в прошлое, но разнообразие способов многофакторной аутентификации будет пока что раздражать и запутывать пользователей.
• Атаки методом адресного фишинга станут еще более нацеленными. Хакеры взламывают электронную почту, внимательно изучают ее и используют полученную информацию, например, для того, чтобы заставить клиента отправить крупный платеж по ипотеке на подставной счет.
• Начнется обсуждение возможности заключения международной конвенции о способах ведения кибервойны, подобной тем конвенциям, что запрещают использование химического оружия, убийств гражданских лиц и так далее. Впрочем, даже существование такой конвенции не остановит хакеров, пользующихся поддержкой государств, полагают в CSO.
• И наконец, все чаще от кандидатов на пост директора по кибербезопасности будет требоваться диплом о специализации в этой области от уважаемого вуза. Различные системы сертификации специалистов не оправдывают себя, считают авторы.

Ранее в «Полюсе» было несколько инструментов мониторинга, не связанных между собой и ориентированных на решение конкретных задач – например, настройка конфигураций или инвентаризация. Изолированные друг от друга подсистемы усложняли процесс управления сетями, включая подготовку комплексных отчетов. Более того, техническое обслуживание подсистем требовало дополнительных затрат. В результате было принято решение создать единый программный продукт по мониторингу и управлению сетевой инфраструктурой.

Как отмечает Константин Писаренко, начальник управления развития ИТ-инфраструктуры компании «Полюс», любые, даже минутные, простои в работе инфраструктуры обходятся очень дорого. Компании очень важно максимально быстро находить и устранять причины аварий, контролировать соблюдение провайдерами SLA, видеть полную картину происходящего на площадках: что и где установлено, какие новые устройства появились, а какие, наоборот, сходят с поддержки, состояние оборудования.

При помощи специалистов «Крок» была внедрена комплексная система мониторинга Infosim. Благодаря ей данные о состоянии оборудования на объектах «Полюса» (производительность, потребление трафика, новые устройства в сети) в режиме онлайн отражаются в едином интерфейсе. 

В ходе проекта система мониторинга была интегрирована с базой данных актуального оборудования на площадках (CMDB). Это позволило ИТ-службе «Полюса», эксплуатирующей телеком-сеть, в едином интерфейсе решать широкий спектр взаимосвязанных между собой задач. В их числе инвентаризация оборудования онлайн, проверка его конфигурации на соответствие политикам компании, контроль утилизации каналов связи, мониторинг работы оборудования, сканирование сети на появление новых устройств, оперативное реагирование на аварийные ситуации и оповещение ответственных лиц, резервное копирование конфигураций сетевых устройств, визуализация состояния сети.

Виртуальные ассистенты, чат-боты и прочие технологии, основанные на обработке естественного языка, все активнее применяются для повышения эффективности работы сотрудников компаний. Через три года такие технологии будут внедрены уже в 70% компаний, полагают аналитики Gartner.

Однако за искусственным интеллектом приходится следить. Плохо разработанные виртуальные помощники могут вызвать у сотрудников раздражение, которое они будут выплескивать в разговорах с искусственным интеллектом, а впоследствии эта дурная привычка может проявиться и в общении с коллегами, отмечают аналитики. Компании постепенно будут вводить правила общения с виртуальными помощниками, а тех — «обучать» правильно реагировать на агрессивные выражения.

В банках искусственный интеллект уже успешно выполняет ряд стандартных операций, но через год 20% операционных сотрудников в банках будут использовать его в ходе выполнения нестандартных задач — анализа финансовых контрактов, организации сделок и так далее. Эти задачи требуют участия человека, но искусственный интеллект уже способен предотвращать некоторые ошибки и давать рекомендации относительно следующих действий.

В настоящее время к региональной системе «Облако 1С» уже подключились 268 организаций – все органы исполнительной власти Новгородской области и подведомственные им учреждения. Облако обеспечивает не только финансово-хозяйственную деятельность и кадровую работу, но и оперативную аналитику по основным показателям выполнения Указа Президента РФ №204 «О национальных целях и стратегических задачах развития РФ на период до 2024 года», а также региональных приоритетных проектов.

Переход на централизованное облачное ИТ-решение с ранее использовавшихся разнородных локальных программ позволил втрое снизить затраты на сопровождение бухгалтерских и кадровых систем, примерно на треть повысить производительность труда финансово-хозяйственных служб.

В облако планируется добавлять функциональные блоки для автоматизации целых отраслей: здравоохранения, образования, культуры и других. Например, по результатам пилотного проекта «Цифровая школа» планируется масштабировать его на весь регион, подключить к «Облаку 1С» не менее 50% образовательных организаций области. При этом будет реализован аналитический центр управления отраслью образования с использованием консолидируемых в облаке больших данных и центр финансового обеспечения, позволяющий контролировать бюджетные средства от планирования до закупок.

Другим важным направлением развития функционала «Облака 1С» в 2019 году станет дальнейшая цифровизация здравоохранения – внедрение программного модуля «Больничные аптеки» позволит получить детализацию затрат по каждому пациенту и сократить неэффективные расходы на лекарства.

Количество уведомлений об утечках персональных данных продолжает расти. Специалисты объясняют это введением в действие GDPR — законодательного акта, устанавливающего правила защиты персональных данных граждан ЕС. Компании, которые ранее умалчивали об инцидентах, после известий о первых штрафах и предупреждениях станут, вероятно, охотнее уведомлять клиентов о кибератаках, заключают аналитики Positive Technologies.

48% атак были направлены на получение данных. Интересно, что в ходе половины из них злоумышленники использовали вредоносное ПО. В первую очередь (это 28% атак) преступников интересовали учетные данные (логины, пароли) для доступа к различным сервисам и системам, в том числе к электронной почте сотрудников компаний.

Продолжила расти доля целенаправленных атак: она составила 62%. Эксперты отмечают, что злоумышленники все чаще используют «индивидуальный подход» для атак на организации, а частные лица страдают от масштабных заражений вредоносным ПО. Треть атак на частных лиц была нацелена на получение данных. Наибольший интерес для злоумышленников представляют учетные данные – в 60% случаев крадут именно их. Доля инцидентов, принесших преступникам прямую финансовую выгоду, выросла на 6% по сравнению с прошлым кварталом.

Социальная инженерия использовалась в каждой третьей атаке. Фишинг в адрес сотрудников компании-жертвы стал уже отработанной схемой злоумышленников в рамках целенаправленных атак. Так, в ноябре специалисты Positive Technologies обнаружили вредоносное вложение в электронных письмах, которое позволяло злоумышленнику захватывать изображение с веб-камер, записывать звук, делать скриншоты экрана, копировать файлы с медиаустройств. Преступники ловко привлекали внимание адресатов броской темой письма и размытым изображением открывающегося файла, на котором проглядывал герб — так что документ должен был вызывать доверие и желание с ним ознакомиться. Пока жертва видела на экране документ-заглушку, на компьютере незаметно для пользователя устанавливалось ВПО для удаленного управления Treasure Hunter, которое собирало информацию о системе, отправляло ее на удаленный командный сервер и принимало команды с него.

В связи с постоянным расширением продуктовой линейки и развитием новых направлений бизнеса у руководства «Инвитро» появилась потребность в совершенствовании подходов к бюджетированию и построении централизованной системы для обеспечения прозрачного процесса финансового планирования.

В ходе выбора платформы для автоматизации бюджетирования были рассмотрены и протестированы несколько программных решений. Основными критериями оценки системы стали, прежде всего, обеспечение безопасности данных, гибкость и скорость внедрения. Помимо этого, менеджмент «Инвитро» учитывал наличие у платформы возможности настройки и развития решения собственными силами, без участия внешних специалистов. В результате была выбрана облачная платформа Anaplan, а для реализации проекта была приглашена «Корус Консалтинг», ранее уже реализовывавшая систему бюджетирования и создали хранилище данных.

Для того, чтобы гарантировать возможность консолидации показателей к моменту бюджетирования, эксперты осуществили внедрение функциональности в обратном порядке – от общего к частному. Гибкость платформы позволила начать с блока консолидированных отчетов и постепенно подключать к системе блоки вплоть до нижнего уровня детализации данных. Таким образом, пока одни блоки разрабатывались, другие уже были введены в эксплуатацию и использовались в бюджетном процессе.

Возможности платформы позволяют «Инвитро» мгновенно видеть изменения данных и получать результаты консолидации в режиме реального времени, что помогает в последующем сценарном моделировании. Оперативность и эффективность принятия управленческих решений значительно выросли благодаря наличию в системе информационных панелей руководителей. Встроенная и наглядная визуализация таблиц в отчетах помогает менеджменту компании во время обсуждений бюджета просматривать и сравнивать «живые» финансовые показатели: от аккумулированных данных до узкого среза информации по тому или иному направлению деятельности, подразделению или лаборатории.

Кроме того, в системе разработана методология бюджетного планирования новых для «Инвитро» направлений бизнеса: ветеринарии, диагностики и инструментальных исследований. Это позволило включить все детальные отчеты по данным процессам в консолидированный бюджет компании.

Роль директора по данным в крупной организации зачастую требует навыков опытного канатоходца — способности оставаться устойчивым, но гибким. И тем, и другим требуется умение балансировать, выполняя требования множества заказчиков, адаптируясь к изменениям внутри компании и оставаясь открытым к инновациям.

Посты директоров по данным (Chief Data Officer, CDO) сейчас занимают как ветераны с многолетним опытом работы с данными, так и специализировавшиеся в вопросах аналитики данных недавние выпускники университетов. Работа директора по данным может быть одной из самых сложных в любой организации. Аналитики Gartner сформулировали шесть основных стратегий, которые помогут директору по данным справиться с возрастающими потребностями в данных и результатах их анализа.

1. Объявить «хартию» организации, опирающейся на данные. В ней должно содержаться краткое описание видения такой организации, декларация миссии и объяснение принципов анализа данных для тех, кто не является специалистом в этой области. В хартии следует указать практические результаты для бизнеса, проясняющие намерения, область и направление работы.
2. Использовать бимодальный подход. По определению Gartner, бимодальный подход — это использование двух отдельных режимов работы с ИТ, один из которых направлен на обеспечение стабильности, а другой — на поддержку гибкости и инноваций. Между ними необходимо поддерживать равновесие.
3. Выбрать стратегию, составить план, указать критический путь. Необходимо согласовать стратегию управления информацией с планом работы и составить интегрированный план с учетом взаимозависимостей между важнейшими инфраструктурными проектами, что особенно важно при смене архитектуры хранения данных с традиционной на виртуализованную.
4. Проводить ежеквартальные обсуждения стратегии, плана и критического пути с основными заинтересованными сторонами. Регулярная инвентаризация позволяет выявить новые источники данных, сценарии использования, алгоритмы и инструменты.
5. Стать центром притяжения для всех проектов в области данных и их анализа — либо участвуя в процессе решения проблем в непосредственном окружении, либо узнавая и сообщая всем о происходящем в сообществе специалистов по данным. Нужно поощрять самостоятельный анализ данных, что позволит увеличить число специалистов и снизить нагрузку на основную группу.
6. Создавать альянсы. Директору по данным надо поддерживать контакты с руководителями ИТ-департамента и других подразделений, работа которых не входит в его зону ответственности. Это особенно важно, когда задачи анализа начинают требовать создания широкой экосистемы данных, получаемых из внешних источников — от брокеров данных и социальных и открытых источников.