Вестник цифровой трансформации CIO.RU

Три новые тенденции в отношении потребителей к приложениям и онлайн-сервисам
Три новые тенденции в отношении потребителей к приложениям и онлайн-сервисам




10:44 12.11.2021  |  Любовь Сирая | 694 просмотров



За последние 18 месяцев приложения стали неотъемлемой частью жизни каждого человека, так как они позволили общаться с друзьями, близкими, работать и пользоваться различными услугами удаленно. Как они изменили наше отношение к себе?

В новом социологическом исследовании The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app?, проведенном AppDynamics, обнаружилось, что количество приложений, которые используют люди, за последние два года выросло в среднем на 30%. Также большинство опрошенных сообщили, что цифровые сервисы помогли им попробовать что-то новое, сделав их жизнь разнообразнее и интереснее. Возможно, именно поэтому 85% пользователей не собираются отказываться от своих новых привычек в течение следующих 12 месяцев.

В результате мышление и поведение потребителей радикально изменились. Исследование выявило три новых особенности в поведении современных потребителей.

1. Потребители ищут «идеальные цифровые сервисы»

76% опрошенных в России заявили, что их требования к качеству цифровых сервисов значительно выросли за последние полтора года. Теперь пользователи ожидают от приложений высокой производительности, широкой функциональности, надежности, безопасности и персонализации.

Однако потребители прекрасно осознают роль, которую сыграли приложения во время пандемии, поэтому высоко ценят усилия, приложенные брендами. Исследование AppDynamics показало, что 79% пользователей благодарны компаниями, которые инвестировали в инновации для упрощения доступа к любимым товарам и услугам. Также 75% утверждают, что их лояльность к брендам, которые приложили дополнительные усилия для создания качественных и удобных приложений, значительно повысилась.

Это означает, что компании, способные предложить высокое качество цифрового обслуживания, имеют уникальную возможность для создания теплых взаимоотношений со своими клиентами в долгосрочной перспективе.

2. Пользователи остро реагируют на любые недостатки в работе цифровых сервисов

Когда люди так сильно полагаются на приложения практически во всех сферах своей жизни, они перестают мириться с любыми недостатками в обслуживании. Исследование выявило, что 56% российских пользователей больше не готовы терпеть плохую работу цифровых сервисов и ждать устранения проблем. Потребители просто удаляют приложение и переключаются на альтернативный вариант. Более того, теперь они гораздо чаще делятся своим негативным опытом с другими людьми.

Также многие пользователи воспринимают плохую работу приложений как личное оскорбление – 72% опрошенных считают, что бренды, предлагающие цифровые сервисы низкого качества, неуважительно относятся к своим клиентам.

3. Компания во всем виновата

Обнаружилось, что современные пользователи автоматически обвиняют компанию в любых сбоях приложения.

В некоторых случаях компании действительно несут прямую ответственность за проблемы, связанные с медленной загрузкой страниц, высоким временем отклика или простоями. Однако пользователи готовы обвинять компании даже в тех случаях, когда на качество работы сервиса влияют такие внешние факторы, как плохое подключение к интернету, медленная работа платежных шлюзов или технические проблемы со сторонними сервисами.

В результате 77% опрошенных в России не интересует истинная причина проблемы, поэтому бренд всегда виноват в любых сбоях в работе приложений. Также больше половины пользователей больше не готовы давать второй шанс приложению, если оно не работает должным образом. 53% потребителей утверждают, что у брендов есть только один шанс продемонстрировать качество своих цифровых сервисов. Если их приложение не оправдывает ожиданий, ему сразу же найдут замену.

Компания должна соответствовать ожиданиям

Несмотря на различные трудности, компании больше не могут отодвигать на второй план вопрос качества цифрового обслуживания для создания более прочных и глубоких отношений со своими клиентами. Они должны быть уверены, что вся система работает безупречно. Для решения этой задачи компаниям требуется единый инструмент сквозного мониторинга ИТ-инфраструктуры, который проанализирует все компоненты системы и предоставит полный отчет об их производительности. Это поможет выявлять и устранять проблемы до того, как они повлияют на клиентский опыт. Иначе одна-единственная ошибка может стоить тысячи клиентов, которые, возможно, уже никогда не вернутся.

Однако недостаточно просто собирать данные с помощью инструментов сквозного мониторинга ИТ-инфраструктуры. ИТ-специалисты должны четко понимать влияние отдельных компонентов системы на ключевые бизнес-процессы. Только так ИТ-руководители получат возможность расставлять приоритеты и сфокусировать свои усилия на тех направлениях, которые представляют реальную ценность для компании. В результате это позволит оптимизировать производительность приложений и соответствовать высоким ожиданиям потребителей.

Чтобы закрепить успех, бренды должны реагировать быстро и решительно. Они не могут позволить себе даже малейшего риска нестабильного или низкого качества цифрового обслуживания, так как теперь приложения – это и есть бизнес, а не просто дополнительный источник трафика.

 

Автор — Любовь Сирая, региональный директор AppDynamics в России