Аутсорсинг ИТ-услуг

Переданный на поддержку аппаратно-программный комплекс представляет собой ИТ-инфраструктуру Федерального казначейства, которая включает в себя оборудование, вычислительные средства, а также системное программное обеспечение. На базе обслуживаемого комплекса функционирует Автоматизированная система Федерального казначейства, система удаленного финансового документооборота «Портал», Государственная интегрированная информационная система управления общественными финансами «Электронный бюджет», Государственная информационная система о государственных и муниципальных платежах, ГАС «Управление», а также другие важные системы, размещенные на площадках ведомства.

В рамках контракта поддерживается инфраструктура более чем на 2 тыс. площадок казначейства по всей территории страны.

Все магазины «Кораблика» связаны в единую информационную систему, которая обеспечивает эффективное управление предприятием – в частности, минимизацию товарных запасов, оптимизацию ассортимента, укрепление отношениями с постоянными клиентами. ALP Group будет поддерживать работу этой информационной системы по схеме одинаково высоких параметров качества (SLA) для всей территории РФ. При этом компания опирается на собственную технологическую платформу Service Desk и собственную реализацию ИТ-процессов, оптимизированных с учетом специфики предприятий крупного и среднего ретейла.

Партнеры ALP Group, участвующие в поддержке магазинов «Кораблик» в регионах, также работают по единым стандартам. Таким образом, независимо от местоположения торговой точки, действуют единые регламенты и чек-листы, осуществляется дистанционный контроль правильности настройки оборудования, широко используются фотоотчеты, поддерживается совместная работа всех ИТ-специалистов в системе Service Desk ALP Group. Эта технология легко масштабируется, что исключительно важно с учетом планов расширения торговой сети «Кораблик».

Как оказалось, благодаря повышению производительности труда при автоматизации ИТ-сервисов, аутсорсинг ИТ дает почти в два раза больший экономический эффект. Если обычно экономия средств при аутсорсинге составляет от 20% до 30% (с учетом изменения в заработной плате и повышения эффективности процессов), то при автоматизации эффект может составить от 26% до 66%, причем от 14% до 28% из них напрямую связаны с автоматизацией.

Наибольший эффект от автоматизации отмечается в областях, где сотрудникам приходится управлять физическими устройствами — например, в сетевых сервисах. Как утверждают в ISG, в некоторых случаях число сотрудников снижается наполовину. Себестоимость сетевой и голосовой связи снижается в среднем на 66% благодаря конвергенции решений для передачи звука, видео и данных, основанных на стандартных и виртуализованных платформах. Себестоимость поддержки пользователей падает на 26% благодаря внедрению средств самопомощи, дистанционной поддержке, появлению методов самовосстановления систем и реагирования на происшествия.

Изначально специалисты банка занимались мониторингом инцидентов самостоятельно, для чего была приобретена SIEM-система HP ArcSight, настроена собственная логика корреляционных правил для обнаружения инцидентов. В связи со стремительным ростом бизнеса специалистами банка было принято решение о привлечении дополнительных ресурсов для осуществления непрерывной аналитики новых векторов угроз, мониторинга инцидентов в режиме реального времени, постоянной работы с SIEM по разработке новых правил, отчетов и написания коннекторов для подключения новых систем.

Компанию-подрядчика привлекли по гибридной схеме, когда аутсорсер использует уже внедренную в банке систему HP ArcSight. Для реализации такой модели взаимодействия после проведения пилотного проекта был выбран Solar JSOC – российский центр мониторинга, выявления и реагирования на инциденты компании Solar Security.

В рамках проекта ставились задачи по существенному расширению логики обнаружения инцидентов среди уже подключенных к SIEM источников событий информационной безопасности. Был определен список систем, которые необходимо было подключить к мониторингу и предоставить новые правила под них. Основной задачей стал непрерывный мониторинг и анализ происходящего в инфраструктуре банка с точки зрения кибербезопасности.

Запуск услуг Solar JSOC проводился в несколько этапов. Так как банк долгое время вел работы по наполнению HP ArcSight собственными правилами и отчетами, было важно сохранить полученные результаты, поэтому на первом этапе был проведен анализ SIEM-системы и установлен новый контент без нарушения работы накопленной логики. Далее шло профилирование и адаптация сценариев обнаружения инцидентов под подключенную инфраструктуру и принятую в банке за норму работу сервисов, систем и пользователей. На третьем этапе состоялось подключение SIEM-системы банка к дежурным линиям Solar JSOC для обеспечения круглосуточного мониторинга и реагирования на инциденты.

При реализации гибридной модели аутсорсинга банк достиг развития наиболее важных функций собственного центра операционной безопасности. В результате подключения был существенно расширен перечень сценариев обнаружения инцидентов, минимизировано количество ложных оповещений, введен регламент взаимодействия в случае обнаружения инцидентов и проработан план подключения новых источников инфраструктуры и бизнес-приложений.

Интернет-торговля по итогам 2015 года составила порядка 11% в обороте компании, и ее доля постоянно растет. Интернет-магазин «М.Видео» обрабатывает 25 заказов в минуту и обслуживает более 300 тыс. уникальных посетителей в сутки. Обеспечение бесперебойной работы интернет-площадки имеет важнейший приоритет.

Согласно контракту, подрядчик полностью отвечает за функционирование платформы электронной коммерции «М.Видео» – от ИТ-инфраструктуры до прикладного ПО – в круглосуточном режиме. В сфере его ответственности – обработка и устранение инцидентов, контроль корректности вносимых программных изменений, мониторинг системы. В среднем обрабатывается около 500 инцидентов в месяц, в пиковые периоды – около 900. В случае программного сбоя время реакции на поступивший инцидент – не более 15 минут, устранение проблемы в сложных ситуациях – в течение четырех часов, гарантированный уровень доступности сайта 99,9%.

Кроме того, в соответствии с потребностями бизнеса прикладной ландшафт сайта постоянно меняется, что повышает риски сбоев. «Инфосистемы Джет» проводит полный цикл тестирования релизов, предоставляемых разработчиками, реализует проверку как нового, так и существующего функционала и несет финансовые обязательства за качество тестирования.

Проект предусматривает обслуживание ИТ-инфраструктуры и модернизацию структурированной кабельной сети в магазинах и других региональных объектах сети. Optima Services уже приступила к реализации пилотной фазы проекта в магазинах ретейлера на территории Краснодарского края и Ростовской области. По завершении пилотной фазы, которая продлится 1,5 месяца, будет начато полномасштабное исполнение проекта.

Как отмечает Александр Голованов, руководитель регионального отдела ИТ «Эльдорадо», при выборе подрядчика исходили из необходимости обеспечить одинаково высокий уровень SLA во всех точках реализации проекта. Достичь этого способна лишь компания, имеющая богатый опыт работы с территориально распределенными заказчиками.

Контракт охватывает системы кондиционирования и вентиляции, бесперебойного энергоснабжения и электропитания, контроля доступа, мониторинга, а также обеспечение конструктивной целостности контейнеров. Безаварийное функционирование этих подсистем сокращает риски остановки работы расположенных в ЦОД критичных бизнес-систем.

Обслуживание ведется по нескольким программам разного уровня в зависимости от критичности подсистем. В целом же время реакции на сбой не превышает 15 минут, а время восстановления работоспособности составляет четыре часа. Особое внимание уделяется профилактическим выездам на площадку и плановым действиям специалистов системного интегратора, направленным на предотвращение сбоев в инфраструктуре.

По словам Владислава Беляева, директора по ИТ группы «Черкизово», перевод технической поддержки рабочих мест сотрудников в аутсорсинг позволил решить сразу несколько вопросов. Благодаря большей формализации процессы обслуживания стали прозрачными: контролируется весь объем работ, руководство компании имеет четкое представление об их стоимости и может быть уверено, что любой инцидент будет решен качественно и в срок в соответствии с соглашением об уровне обслуживания (SLA).

Проект стартовал с аудита и инвентаризации на каждой из площадок. Были определены уровни критичности систем и оборудования, выявлены потенциальные риски и узкие места в инфраструктуре рабочих мест. На всех площадках действуют единые SLA. Приоритезация заявок зависит от требований каждого из предприятий и влияния инцидента на бизнес.

Видя реальный эффект и экономию, достигнутые в ходе проекта, в конце 2015 года руководство холдинга приняло решение отказаться от использования услуг других поставщиков и передать IBS полную ответственность за эксплуатацию и развитие всех решений SAP. Большие надежды возлагаются на поддержку через единую точку контакта по всем вопросам от одного поставщика. За счет этого должны существенно ускориться обработка запросов пользователей, решение интеграционных проблем, находящихся на стыках функциональности, и снизиться риски неработоспособности систем. При этом благодаря консолидации процессов и использованию типовых подходов к организации поддержки обеспечивается более 20% экономии затрат на сопровождение.