Вестник цифровой трансформации CIO.RU

«Билайн» всерьез займется клиентским опытом
«Билайн» всерьез займется клиентским опытом




20:41 29.04.2020  |  2668 просмотров



«Билайн» стартовал внедрение платформы для анализа пользовательского опыта SAP Qualtrics Customer Experience.

В конце прошлого года компания приняла решение перейти на новую омниканальную платформу для изучения опыта, впечатлений и обратной связи SAP Qualtrics Customer Experience (CX). Преимущество новой системы заключается в возможности самостоятельно развивать и кастомизировать систему под меняющиеся потребности клиентов в соответствии с принципом «Do It Yourself», лежащим в основе платформы.

В ходе проекта все линии бизнеса получат единую платформу, с помощью которой смогут взаимодействовать со своими клиентами. Система будет интегрирована в существующий ИТ-ландшафт компании. «Билайн» сможет объединять собранные данные о клиентском опыте с операционными данными из своих информационных систем, выявлять зависимости и оперативно вносить изменения в бизнес-процессы. Особенностью платформы является ее гибкость, а также наличие понятных бизнес-пользователю и простых в применении инструментов. Помимо этого, оператор сможет самостоятельность развивать и настраивать систему под требования бизнеса без привлечения разработчиков и дополнительных затрат.

На базе Qualtrics CX оператор будет собирать обратную связь от клиентов в 16 точках касания по двум направлениям: опросы по результатам обслуживания клиентов (колл-центры, визиты в офис, подключение тарифов и др.), а также «холодные» опросы для выявления удовлетворенности абонентов в целом (качеством голосовой связи, мобильным интернетом, тарифами). В задачи проекта также входит развитие digital-канала – опросы абонентов в мобильном приложении и личном кабинете на сайте. Все это позволит выявлять инсайты для увеличения индекса потребительской лояльности.

На базе нового решения «Билайн» будет проводить мониторинг и исследование клиентского опыта на всех этапах взаимодействия клиента с компанией. Это позволит оператору быстро реагировать на потребности клиентов и формировать лучший пользовательский опыт.


Теги: Билайн