Вестник цифровой трансформации CIO.RU

Количество звонков, совершаемых голосовыми роботами, выросло в 8,5 раз
Количество звонков, совершаемых голосовыми роботами, выросло в 8,5 раз




10:38 25.08.2021  |  5811 просмотров



По данным АктивБизнесКонсалт, объем коммуникаций, совершаемых роботами-операторами, вырос с 2019 года более чем в 8,5 раз. Ожидается, что по итогам 2021 года он составит более 232 млн минут в год. Такой рост в первую очередь связан с повышением доверия со стороны пользователей и расширением практики использования голосовых операторов.

Количество звонков, которые бизнес направляет клиентам с помощью голосового робота, увеличилось в 8,5 раз с 2019 года и составило 360 млн по итогам первой половины 2021 года. При этом компании отмечают рост эффективности таких звонков на 31%. Об этом говорится в аналитическом обзоре, подготовленном АктивБизнесКонсалт (входит в экосистему Сбера).

За первую половину 2021 года роботы-операторы клиентов АБК совершили порядка 360 млн звонков. В первом полугодии 2019 года этот объем равнялся 42 млн, в 2020 – 144 млн. Такой рост аналитики связывают с совпадением нескольких факторов.

  • Лояльность аудитории. Доступность голосовых ассистентов (в потребительском сегменте) и роботов-операторов (в бизнесе) формируют у аудитории привычку общаться с цифровым голосом.
  • Улучшение качества работы робота. Если в 2019 году средняя длительность разговора с роботом составляла 51 секунду, то в 2021 – уже 35. Это связано с ростом эффективности технологии: робот лучше понимает собеседника и быстрее оказывает ему необходимую услугу.
  • Подъем объемов рынка цифровых услуг на фоне пандемии. Ориентация пользователей на получение услуг онлайн или с помощью звонка провоцирует бизнес либо адаптироваться, либо покидать рынок.

В АБК подсчитали, что при почти девятикратном росте количества звонков от робота за последние три года объем сброшенных вызовов не увеличился и составляет менее 6%. В то же время происходит закономерное увеличение пользовательской базы, обрабатываемой роботами-операторами: в первом полугодии 2021 года роботы АБК обзвонили в 800 раз больше клиентов, чем в аналогичный период 2019; в среднем звонок от робота получают более 1 млн человек в день.

Стоит отметить, что спектр сегментов бизнеса, в которых эти технологии востребованы, становится шире. Чаще всего роботы-операторы используются в рамках телемаркетинга, информирования, коллекшена и банкинга; среди новых сфер – проведение опросов, обучение и HR.