Вестник цифровой трансформации CIO.RU

«Россети Урал» создали цифровую систему управления сервисами
«Россети Урал» создали цифровую систему управления сервисами




11:42 25.06.2019  |  1173 просмотров



Электросетевая компания «Россети Урал» завершен первый этап внедрения платформы для управления ИТ и сервисным обслуживанием Naumen Service Desk. Проект реализуется в рамках программы цифровой трансформации предприятия, направленной на планомерное преобразование энергетической электросетевой инфраструктуры за счёт сквозной цифровизации процессов.

Результатом первого этапа проекта в «Россети Урал» стала разработанная на основе Naumen Service Desk система автоматизации процессов управления вспомогательными сервисами структурных подразделений электросетевой компании. К новой системе подключены более 500 ИТ-специалистов «Россети Урал», которые оказывают услуги свыше 5 тыс. сотрудников компании.

Как отметил директор по ИТ «Россети Урал» Сергей Хомяков, компания мигрировала на российский продукт с иностранного решения СA Service Desk, которое было дорогим в сопровождении и сложным для адаптации под новые задачи. Универсальная платформа Naumen позволила создать комплексную систему автоматизации процессов управления сервисами.

Выбор решения был основан на удобстве, гибкости и функциональности платформы. На принятие решения также повлияло наличие в продукте инструментов для интеллектуальной автоматизации процессов поддержки, оптимальная стоимость владения и большой опыт по миграции с иностранных аналогов.

В ходе работ специалисты унифицировали и регламентировали процессы и процедуры предоставления ИТ-услуг, автоматизировали процессы управления каталогом сервисов, уровнем сервиса, запросами на обслуживание, инцидентами. Для прозрачного обмена данными и координации специалистов всех уровней поддержки выполнена интеграция системы с почтовой службой, со службой каталогов Active Directory, а также с SAP ERP. Все обращения пользователей принимаются через единую точку контакта, что упрощает контроль исполнения запросов.

В новой системе регистрируется на 20% больше обращений, чем было ранее. Это связано с тем, что пользователям удобно передавать заявки онлайн и отслеживать их статус. Благодаря реализованным механизмам обработки запросов на 30% сократилось время устранения инцидентов.

В дальнейшем «Россети Урал» планируют внедрить процессы управления изменениями, ИТ-активами и конфигурациями. Кроме того, компания намерена масштабировать сервисный подход в ИТ на все бизнес-подразделения.


Теги: Автоматизация предприятий Naumen Service Desk



На ту же тему: