Вестник цифровой трансформации CIO.RU

«МедИнвестГрупп» автоматизировала контакт-центр
«МедИнвестГрупп» автоматизировала контакт-центр




10:51 24.09.2021  |  3150 просмотров



МКЦ-МИГ модернизировала контакт-центр на базе решения Naumen Contact Center. Новая коммуникационная платформа автоматизировала обработку обращений пациентов медицинских клиник и обеспечила бесперебойную работу контакт-центра на уровне 99,99%.

Новая платформа внедрена на замену прежнему решению, которое не отвечало требованиям надежности и существенно ограничивало возможности получения необходимой отчетности. С помощью Naumen Contact Center «МедИнвестГрупп» маршрутизирует входящие обращения пациентов среди более 30 региональных филиалов. Система сама определяет адресата вызова в зависимости от кода города и номера телефона абонента. Распределение входящих обращений среди операторов контакт-центра осуществляется с помощью IVR-скриптов, учитывающих наличие выходных, праздничных и укороченных рабочих дней. В нерабочее время входящие вызовы обслуживает автоинформатор, который сообщает о графике работы медучреждений.

Большой объем работы специалистов контакт-центра также связан с обзвоном пациентов, номера которых приходится набирать в ручном режиме, в том числе из бумажных документов. Этот процесс требовал более высокой степени автоматизации. Теперь при вводе номера в рабочем окне оператора открывается анкета пациента, а при завершении звонка заполненные данные автоматически сохраняются в системе.

Как отмечает Яна Гудым, генеральный директор «МКЦ-МИГ», пандемия коронавируса привела к существенному росту нагрузки на все медучреждения. Это не могло не отразиться на работе контакт-центра. По сравнению с доковидным периодом среднее количество входящих обращений возросло в 1,5 раза, участились сбои в работе телефонии. Переход на платформу Naumen обеспечил стабильную работу контакт-центра. За счет автоматизации процессов удалось справиться с возросшей нагрузкой практически без увеличения штата сотрудников. Кроме того, появились эффективные инструменты для аналитики и контроля качества работы персонала.


Теги: Naumen Контакт-центры



На ту же тему: