Вестник цифровой трансформации CIO.RU

Gartner: вложения в технологии аналитики в обслуживании клиентов значительно вырастут
Gartner: вложения в технологии аналитики в обслуживании клиентов значительно вырастут




15:02 23.08.2021  |  3541 просмотров



Исследования свидетельствуют о переносе фокуса с технологий поддержки репутации на понимание клиентов.

Как показал опрос, проведенный аналитиками Gartner, наиболее полезными на сегодняшний день технологиями руководители служб поддержки клиентов считают управление ведением клиентов, единые рабочие столы агентов, средства совместной работы, онлайн-порталы учетных записей и объединенные коммуникации. Но в ближайшие два года, полагают участники опроса, самыми полезными станут технологии, ориентированные на клиентов: цифровые платформы самообслуживания, включая чат-боты и средства обработки естественного языка, и интеллектуальный анализ поведения клиентов.

До сих пор основными проблемами использования методов аналитики были нехватка данных и трудности в формулировании выводов, которые можно было бы использовать при принятии решений. Но руководители служб поддержки клиентов считают, что им удается решать эти проблемы. Особенно ценными технологии аналитики представляются им в контексте развития технологий самообслуживания. Многие руководители считают инвестиции в аналитику равнозначными инвестициям в технологии самообслуживания.

 


Теги: Бизнес-аналитика Искусственный интеллект Gartner Объединенные коммуникации Поведенческий анализ Чат-боты Обработка естественного языка



На ту же тему: