Вестник цифровой трансформации CIO.RU

Газпромбанк оптимизировал планирование работы сотрудников

07:10 20.09.2021  |  2874 просмотров



Газпромбанк внедрил решение Naumen Workforce Management для планирования работы сотрудников офисов банка, что позволило в два раза сократить количество необслуженных клиентов в офисах продаж. Трудозатраты руководителей офисов на построение графика работы сотрудников уменьшились в пять раз.

С помощью WFM-системы для каждого работника офиса банка расписание составляется индивидуально в целях оптимального распределения ресурсов и увеличения скорости обслуживания клиентов при сохранении качества предоставления услуг.

Как отмечает Александр Дробин, ВРИО начальника управления стандартов продаж и обслуживания департамента клиентского сервиса Газпромбанка, при планировании работы работников офисов продаж приходится учитывать множество факторов, включая периоды пиковой нагрузки клиентопотока, выполнение KPI по времени ожидания клиента в очереди, а также графики отпусков, больничные и планы обучения работников. У банка 343 отделений, и в общей сложности у руководителей офисов на составление наилучшего расписания уходило 35 тыс. часов в год. Стало очевидно, что нужен инструмент для прогнозирования обращений клиентов и автоматического построения рабочих графиков с применением алгоритмов глубокой аналитики.

Решение Naumen построено на аналитике исторических данных о количестве обращений клиентов из электронной системы управления очередью (ЭСУО). В частности, прогноз совокупного количества обращений составляется на основе клиентского потока и количества обращений в разрезе той или иной услуги, исходя из сведений ЭСУО.


Теги: Управление персоналом Naumen



На ту же тему: