Вестник цифровой трансформации CIO.RU

«Систем-Сервис» повысил качество сервисного обслуживания и автоматизировал работу выездных сотрудников
«Систем-Сервис» повысил качество сервисного обслуживания и автоматизировал работу выездных сотрудников




13:28 13.05.2020  |  1885 просмотров



Сервисная компания по обслуживанию весового и кассового оборудования Хабаровского края «Систем-Сервис» повысила качество работы с клиентскими заявками с помощью help desk системы Okdesk. Теперь все заявки регистрируются и обрабатываются в специализированном решении, а работа выездных инженеров и механиков автоматизирована.

«Систем-Сервис» работает на рынке сервисного обслуживания уже 25 лет. За это время компания выстроила эффективные процессы технического обслуживания. При этом оставались определенные проблемы с клиентскими заявками, так как их учет и распределение велись не в специализированной системе, а доработанной конфигурации «1С». Как следствие, обращения терялись, не всегда выполнялись в срок, невозможно было проконтролировать и оценить работу исполнителей. Особые трудности возникали с учетом аварийных заявок, появление которых нельзя было спрогнозировать.  В таких случаях диспетчеры компании принимали клиентские обращения по телефону и записывали их в бумажный журнал.

Для повышения эффективности работы процессов сервисного и выездного обслуживания «Систем-Сервис» внедрил специализированную help desk систему Okdesk. Благодаря новому решению у клиентов появилась возможность мультиканального взаимодействия с сервисной компанией, включая работу посредством клиентского портала, мобильного приложения и т.д. С помощью регистрации голосового обращения через мобильное приложение компания не теряет ни одной  клиентской заявки и фактически перешла к возможности фиксации тикетов в круглосуточном режиме. Интеграция help desk системы с IP-телефонией значительно упростила работу диспетчеров и сделала поддержку по-настоящему персонализированной и прозрачной, так как все звонки по заявкам записываются.

С помощью новой системы компания «Систем-Сервис» оптимизировала работу выездных специалистов. Теперь заявки автоматически распределяются в зависимости от географии заказчика на исполнителя, который получает всю необходимую информацию в мобильном приложении. В нем же инженеры фиксируют фотоотчет о выполненных работах, списывают трудозатраты и полностью логируют все действия и договоренности по заявкам.
 
Кроме того, в результате реализации проекта удалось сократить время ответа по отдельным видам заявок. Это стало возможным за счет готовых интеграций Okdesk с решениями производителей контрольно-кассовой техники «Эвотор» и «Атол». Клиент может буквально в один клик отправить заявку в техподдержку прямо со смарт-терминала, а другие обращения регистрируются автоматически на основании данных системы мониторинга. В таких случаях уже менее чем через минуту после обращения специалисты берут заявку в работу.