Вестник цифровой трансформации CIO.RU

«Ростелеком» запустил Process Mining в техподдержке абонентов
«Ростелеком» запустил Process Mining в техподдержке абонентов




16:04 09.02.2021  |  2933 просмотров



«Ростелеком» внедрил технологию Process Mining для анализа и оптимизации процесса технической поддержки абонентов – физических лиц. Анализ одного из самых массовых бизнес-процессов позволил выработать предложения по его оптимизации, оценить потенциальный экономический эффект, разработать план реализации предложений.

Тысячи сотрудников служб технической поддержки «Ростелеком» за год обрабатывают более 15 млн обращений абонентов по вопросам качества услуг. В соответствии с принципами непрерывного улучшения, компания приняла решение усовершенствовать существующий процесс – сократить себестоимость техподдержки и улучшить клиентский опыт. Первым шагом трансформации стал проект по выявлению и оценке влияния «узких мест» – аномалий в выполнении задач, отклонений от установленной процедуры, которые осложняют и затягивают ее выполнение. Учитывая масштаб задачи, для глубинного исследования бизнес-процесса специалисты «Ростелеком» выбрали технологию Process Mining. Она позволяет сократить затраты времени и ресурсов на исследование бизнес-процессов, исключить влияние «человеческого фактора» на результат.

На первом этапе специалисты «Техносерва» помогли интегрировать инструменты Process Mining в ИТ-ландшафт компании. Затем были определены и исследованы потенциальные источники информации – автоматизирующие процесс информационные системы «Ростелекома» и хранящиеся в них «цифровые следы» процесса, такие как записи о поступившем обращении, выезде бригады, исполнении задачи. С помощью настроенных процедур интеграции и преобразования данных, в систему Process Mining были загружены 196 млн записей об активностях, выполненных в рамках обработки обращений. По ним была восстановлена модель сквозного бизнес-процесса – его «цифровой двойник» – и выполнена итеративная проверка ее корректности. На основе модели спроектировали и настроили аналитические отчеты, отображающие особенности процесса, его потенциальные «узкие места» и KPI в разрезе маршрутов движения обращений.

Ключевым этапом проекта стало формулирование гипотез об областях для оптимизации процесса. Из всего множества обращений было выделено более 700 тыс. различных маршрутов обработки обращений и определено 9 эталонных сквозных сценариев. Проработка гипотезы включала обнаружение отклонения от эталонного сценария, проверку гипотезы с помощью технологии Process Mining, расчет ее эффекта на бизнес, анализ причин возникновения и разработку мер оптимизации с определением ресурсов. Всего было сформулировано более 20 гипотез об «узких местах», по-разному проявляющих себя в разных макрорегионах.

Как отмечает Михаил Курдин, директор офиса операционной эффективности «Ростелекома», исследование процессов массового обслуживания в таких масштабах – очень серьезное по затратам и срокам мероприятие. Делать его вручную крайне сложно: к моменту, когда вся необходимая информация будет собрана и проанализирована, процесс может поменяться уже несколько раз. Применение технологии Process Mining позволило анализировать процесс быстрее и нагляднее, а оценивать результаты внесенных изменений – практически сразу после их применения. Важно, что компании удалось заставить работать уже имеющиеся данные и сделать на их основе новый сервис для бизнеса – менеджеры и владельцы процесса видят его реальную картину, могут получать оперативные оповещения об отклонениях в нем.


Теги: Техносерв Process Mining



На ту же тему: