Вестник цифровой трансформации CIO.RU

В Gartner определили приоритеты служб поддержки клиентов
В Gartner определили приоритеты служб поддержки клиентов




10:48 09.01.2020  |  4679 просмотров



Аналитики рекомендуют не отказываться от прямых контактов с клиентами в пользу цифровых технологий самообслуживания.

Цифровые каналы и инфраструктура, персонал службы поддержки, а также данные и показатели работы службы, основанные на оценке со стороны клиента — эти три темы должны быть в центре внимания руководителей служб поддержки клиентов, считают аналитики Gartner. Они имели большое значение и раньше, но наступивший 2020 год принес в них малозаметные, но очень важные изменения.

Многие службы поддержки пытаются добавить к прямым контактам с клиентами цифровые технологии самообслуживания. Исследования Gartner показывают, что этот подход не оправдывает себя. Добавление новых каналов и функций обходится дороже и не улучшает качество взаимодействия с клиентами. Вместо этого необходимо преобразовывать саму службу поддержки по принципу самообслуживания, считают аналитики.

По каналам самообслуживания клиенты могут решить несложные вопросы, тогда как персоналу службы остается работа со сложными проблемами. В этих условиях лучше всего справляются с работой сотрудники, характер которых, по классификации аналитиков, относится к типу «контролер» — общительные и обладающие проактивным подходом к вопросам. Именно их рекомендуется привлекать к работе в службе поддержки.

Многие организации сталкиваются с проблемами при попытках собрать и подвергнуть анализу данные о мнениях клиентов. Для их решения аналитики рекомендуют, во-первых, установить четкие цели работы с мнениями клиентов и собирать данные целенаправленно. При анализе данных следует искать главную причину конкретной обратной связи клиента и выявлять связанные с ней возможности улучшения обслуживания. И наконец, результаты анализа следует сообщать клиентам и партнерам по бизнесу, обеспечивая прозрачность запланированных мероприятий по улучшению работы.

 


Теги: Взаимодействие с клиентами Gartner Цифровая трансформация



На ту же тему: