Вестник цифровой трансформации CIO.RU

Газпромбанк выстроил процессы Real-Time Offering
Газпромбанк выстроил процессы Real-Time Offering




13:34 08.04.2019  |  1243 просмотров



Запуск новых триггерных механик позволил сократить до минимума время реакции на действия и запросы клиентов и повысить объем вторичных продаж в розничном сегменте.

Газпромбанк трансформировал подход к работе с клиентами. Применение углубленной аналитики и переход на real-time технологии – это тренд в развитии систем для автоматизации процессов маркетинга. В 2018 году руководство банка приняло решение о реализации Real-Time Offering (RTO) на базе аналитических продуктов SAS. К настоящему моменту инвестиции в проект полностью окупились, внедрение находится на финальной стадии.

Газпромбанк приступил к преобразованиям еще в 2017 году, когда внедрил SAS Marketing Automation, хорошо зарекомендовавшее себя решение аналитического CRM. С его помощью банк осуществлял коммуникации с клиентами по SMS и через операторов контакт-центра. Чтобы создавать более сложные сценарии взаимодействия для удержания клиентов, увеличения продаж и повышения доходности клиентов, требовались инструменты, которые позволяли бы быстро реагировать на различные события – обращения клиентов, снятие или внесение денежных средств на счет, и т.д. Также нужно было быстро принимать решения о целевых коммуникациях, когда поступают новые внешние данные, например, из бюро кредитных историй. Для внедрения решений была приглашена команда Glowbyte Consulting. Также внутри банка непосредственно под проект реализации Real-Time Offering была собрана собственная команда.

Проект внедрения начался летом 2018 года и фактически закончится в июне 2019 года. Для запуска маркетинговых кампаний, работающих в реальном времени, был развернут движок SAS Real-Time Decision Manager (RTDM). Чтобы на лету анализировать поток транзакций клиентов, интегрирован SAS Event Stream Processing (ESP). Помимо ранее используемых SMS и телемаркетинга, к комплексу CRM-решений были подключены еще несколько каналов коммуникаций.

Процессы запуска новых видов кампаний команда проекта создавала с нуля. В частности, на базе SAS RTDM были реализованы триггерные механики. Первую триггерную кампанию банк запустил в SMS-канале 7 декабря 2018 года. Результаты превзошли даже те ожидания, которые были заложены в бизнес-кейсе. Отклик на целевые предложения был в полтора раза выше, чем в контрольной группе. В сравнении с «самоходом» отклик вырос в 10 раз, в сравнении с обычными целевыми кампаниями (без использования триггерной механики) – втрое.

Как отмечает Алексей Мартьянов, начальник департамента CRM и развития цифровых каналов продаж Газпромбанка, результаты кампаний, которые запускались с помощью SAS Marketing Automation, превзошли ожидания, они стали стабильно приносить банку дополнительный доход. Последующее внедрение SAS RTDM позволило расширить инструментарий и разнообразить используемые механики, которые позволяют сократить время реакции на действия клиента и реализовать, например, стратегии по удержанию клиентов и расширению их продуктовой корзины.

Следующим шагом в развитии процессов CRM банка и работы с платформой SAS RTDM станет проект Next Best Offer. Он позволит непосредственно в момент входящего контакта выбирать для каждого клиента наиболее подходящее предложение из числа предодобренных. Завершить работы планируется к концу 2019 года.


Теги: Автоматизация предприятий SAS CRM Цифровой маркетинг



На ту же тему: