Сервисная служба «Айсберг-Юнион» состоит из нескольких десятков офисных специалистов и выездных механиков. У компании также есть собственный автопарк и склад запчастей для оперативного реагирования на клиентские проблемы, которые связаны с ремонтом холодильного оборудования и обслуживанием инженерных сетей на объектах заказчиков. Среди клиентов компании такие крупные торговые сети, как «Магнит», «Лента», Х5, «Верный», «О’Кей» и др.
Чтобы оптимизировать и повысить эффективность работы специалистов сервисной службы, компания автоматизировала процессы обслуживания, внедрив специализированную систему Okdesk. ИТ-решение позволило полностью исключить ручной ввод данных из различных систем service desk заказчиков благодаря интеграции с ними.
В рамках цифровизации работы выездного сервиса используется полноценное мобильное рабочее место. Специалисты с помощью мобильного приложения не только получают в режиме онлайн всю информацию о заявке и объекте обслуживания, включая адрес магазина, но отмечают все выполняемые операции с помощью чек-листов. По итогам выполнения задач по заявке специалисты прикладывают фотографии устранения неисправности и формируют необходимые закрывающие документы.
С целью оптимизации расходов на горюче-смазочные материалы и сокращения времени решения срочных заявок «Айсберг Юнион» использует ИТ-решение Wialon. С помощью этой системы компания также отслеживает местоположение транспорта. На основании этой информации диспетчеры оперативно назначают заявки в Okdesk на ближайших к адресу магазина инженеров. Система автоматизации выездного сервиса и поддержки также интегрирована с «1С» для синхронизации информации по выполненным заявкам за рамками абонентского обслуживания.
Благодаря новому решению у компании появилась возможность анализировать и контролировать работу сервисной службы, оценивать результаты преобразований. Сейчас известно, сколько времени проходит между сменами статусов, сколько в целом заявки существуют в открытом состоянии. И поэтому принимаются обоснованные решения.