Вестник цифровой трансформации CIO.RU

Оператор связи создал центр управления клиентским опытом
Оператор связи создал центр управления клиентским опытом




11:59 07.09.2021  |  4549 просмотров



Телекоммуникационная группа «Мотив», один из ведущих операторов связи в Уральском федеральном округе, создала комплексную систему управления коммуникациями и внутренними процессами на базе платформы Naumen SMP.

Комплексная система, созданная в «Мотиве», получила название ARENA. Она объединила функции трех классов систем: BPM для автоматизации бизнес-процессов, CRM для сбора и хранения сводной информации по клиентам, Inventory для технического учета ресурсов и создания центра мастер-данных. По итогам проекта в новую систему перевели управление 70 бизнес-процессами, которые относятся к коммерческим, техническим, операционным и ИТ-задачам компании. Автоматизация этих задач призвана снизить риски возникновения ошибок, связанных с человеческим фактором, за счет сквозного контроля над сроками и качеством их решения.

Новая система стала «единым окном» для доступа ко всем основным каналам коммуникации сотового оператора с клиентами: личное общение в офисах продаж и обслуживания, голосовые телефонные звонки, текстовые цифровых каналы и юридическая почтовая переписка — это позволило перевести максимальное количество абонентских операций на круглосуточное самообслуживание.

Как отмечает коммерческий директор «Мотива» Андрей Золотарев, до внедрения ARENA в компании не было «единого окна» приема и регистраций обращений абонентов. Специалисты не могли оперативно видеть полную информацию по клиенту, историю взаимодействия с ним. Благодаря омниканальности, абоненты смогли получить быстрый и удобный сервис любым привычным им способом: через социальные сети, мессенджеры, сайт, по телефону, в салонах связи. Коммуникации с абонентами стали персонализированными и от того более эффективными.

Более того, в ходе проекта компания смогла изменить внутреннюю культуру и принципы взаимодействия подразделений: создать доверительную информационную среду и повысить прозрачность всех выполняемых производственных операций.

К созданной платформе подключено 1,5 тыс. пользователей, для которых компания разработала общие правила и регламенты работы в системе. Ежедневно обрабатывается 15 тыс. обращений, доступность системы составляет более 99,9%.


Теги: Naumen