Вестник цифровой трансформации CIO.RU

«Райффайзенбанк» оптимизировал работу контакт-центра
«Райффайзенбанк» оптимизировал работу контакт-центра




16:48 07.06.2021  |  2794 просмотров



«Райффайзенбанк» реализовал в контакт-центре управление уровнями обслуживания на базе виртуального супервизора Avaya Business Advocate.

Специалисты контакт-центра «Райффайзенбанка» объединены в группы, которые отвечают за различные сегменты клиентов. Нагрузка в каждом из этих сегментов носит динамический характер, поэтому для обеспечения высокого уровня клиентского сервиса независимо от нагрузки на линии в разное время требуется разное количество специалистов. Ранее за уровнем доступности следили супервизоры, перераспределяя ресурсы специалистов между сегментами на основании отчета в реальном времени. Автоматизация контроля за доступностью сегментов с помощью предиктивных алгоритмов Business Advocate позволит банку эффективнее использовать ресурсы контакт-центра и одновременно освободить управляющий персонал от рутинных задач.

Новое решение позволяет для каждого сегмента клиентов указать цель в терминах бизнеса, и выдерживать ее в течение дня, используя такие инструменты, как подключение и отключение операторов других сегментов, динамическая приоритезация и многоуровневая защита от перегрузки наиболее важных сегментов. В результате банку удается обеспечивать доступность контакт-центра даже в часы пиковой нагрузки без дополнительных ручных настроек и переключений операторов.


Теги: Avaya Контакт-центры



На ту же тему: