Долгие годы оптимальным способом разработки и запуска нового бизнес-процесса для бизнеса было приглашение новых сотрудников или подрядчиков. Такой подход надежно обеспечивал быстрый результат, и его предпочитали использовать множество компаний.
Сегодня для выполнения многих операций в рамках бизнес-процессов, которые до сих пор выполнялись вручную, используются роботизированные системы (Robotic Process Automation, RPA). Они обеспечивают эффективность, позволяют быстро достигать поставленных целей. А эффект их применения всегда становится наглядным: для того, чтобы убедиться в нем, достаточно сравнить скорость и качество выполнения работы до и после внедрения RPA.
Но что же дальше? Бизнес уже воспользовался преимуществами роботизации, и теперь ему предстоит искать новые преимущества и пути повышения эффективности? Отнюдь. Возможности RPA можно расширить. Для этого необходимо изменить подход к разработке бизнес-процессов и с самого начала создавать их с учетом будущего использования роботов.
Как ограничения усложняют бизнес-процессы
Разработчики бизнес-процессов сегодня вынуждены принимать во внимание ограничения, которые в той или иной мере их усложняют и замедляют. Преодолеть внешние ограничения компания, как правило, не в состоянии: многие из них связаны с регуляторными нормами и их соблюдение – одна из составляющих комплаенс-политики. А вот внутренние ограничения во многом связаны с необходимостью учитывать «человеческий фактор»: ограниченные возможности сотрудников, вероятность ошибок, неточностей и даже риск преднамеренных действий персонала.
Эти ограничения часто приводят к вынужденным усложнениям в разрабатываемых бизнес-процессах. Ими могут быть вводимые процедуры проверки качества, определения ролевых обязанностей и даже ограничения, которые приходится вносить в соглашения об уровне обслуживания (SLA). В результате бизнес-процесс превращается в набор «процедур ради процедур», когда значительное число функций нацелены не на выполнение задачи, а на проверку результатов предыдущей работы. При этом усложняется даже последующее внедрение роботов-помощников, а разработчикам процессов приходится пересматривать их логику и содержание, исключая множество процедур.
Как преодолеть ограничения
Между тем, уже на стадии разработки бизнес-процесса ограничения могут быть преодолены. Для этого с самого начала в них должна быть предусмотрена роботизация. В таком случае внутренние ограничения либо полностью отсутствуют, либо сведены к минимуму.
Программные роботы не совершают ошибок, не имеют ментальности, работают быстро и способны бесконечно выполнять монотонные рутинные операции. Для них не нужно предусматривать перерывы, учитывать необходимость отвлекаться на выполнение иных функций (даже телефонные звонки могут стать заметной помехой для работы исполнителя и замедлить выполнение бизнес-процесса). И даже мотивация или выполнение требований к организации рабочего места для роботов неактуальны.
Переход к этим принципам разработки бизнес-процессов поможет компании сделать серьезный шаг к массовому использованию роботов. Один из этапов автоматизации – внесение изменений в бизнес-процессы, которые должны учесть выполнение отдельных функций роботами, отличающихся высокой производительностью труда и точностью в выполнении операций. При разработке бизнес-процессов, изначально предусматривающих их применение, эта фаза становится просто излишней.
Наилучшим решением для компании, занятой совершенствованием своих процессов, является привлечение консультанта (а их роль могут выполнять и сотрудники самой организации), которые смогли бы на первоначальном этапе разработки выделить операции, которые могут быть делегированы роботам и учесть их при создании общего алгоритма. Благодаря такой предусмотрительности из него можно исключить функциональность, которая при применении RPA становится излишней.
Делегирование роботам
Делегирование задач роботам в рамках проектирования бизнес-процессов – сложная задача. Для ее решения компаниям часто не хватает специалистов, которые могли бы определить в рамках процесса функции, которые могут быть переданы роботам из-за стремления менеджмента к освобождению сотрудников от рутинного труда и перераспределения их на решение креативных задач.
Но не лишним будет подумать и о том, какие еще обязанности могут быть у роботов, – из числа тех, что оказывают заметное влияние на снижение рисков или улучшение клиентского опыта. Для этого можно подробно изучить все составляющие бизнес-процесса и определить те из них, которые роботы могут дополнительно взять на себя. Это могут быть, к примеру, операции по ежедневному тестированию работоспособности оборудования и информационных систем. Такое делегирование не сложно реализовать – достаточно предоставить роботам доступ к необходимым интерфейсам приложений. Зато сотрудники, которые до сих пор занимались выявлением проблем, смогут сосредоточиться на устранении обнаруженных роботами нарушений.
Подобные кейсы могут быть найдены в любой организации. Так же широк набор задач, на которые могут быть нацелены разрабатываемые бизнес-процессы, рассчитанные на широкое использование роботов: от проверки на соответствие требованиям и регламентам до разработки новых продуктов и сервисов, которые компания стремится как можно скорее вывести на рынок.
Лучшее, что может сделать компания, которая стремится получить от роботов максимальную отдачу – провести аудит своих бизнес-процессов, чтобы обнаружить повторяющиеся задачи и рутинные операции, выполнение которых может быть поручено роботам. И только если это невозможно в рамках существующего бизнес-процесса, стоит задуматься о разработке нового, изначально предусматривающего роботизацию.
Автор — Светлана Анисимова, генеральный директор UiPath в России