Статьи

Все больше предприятий развертывают у себя виртуализированную инфраструктуру, некоторые строят частные и гибридные облака. Какие наиболее грубые ошибки при этом совершаются, к каким последствиям они могут привести и как их избежать?

Самая большая ошибка заключается в том, что о безопасности очень часто просто забывают — вспоминают, когда уже все выстроено и кто-то из специалистов ИБ вдруг начинает указывать на недостатки, считает Евгений Дружинин, ведущий эксперт по информационной безопасности компании «Крок».

Как следствие, ИБ-специалисты не вовлекаются в проект по виртуализации или миграции в облако уже в самом его начале, отмечает Юрий Сергеев, руководитель группы проектирования центра информационной безопасности компании «Инфосистемы Джет». Последствия в этом случае зависят от масштабов созданной инфраструктуры и используемых в ней технологий.

Еще одна грубая, по мнению Дружинина, ошибка связана с тем, что к вопросам информационной безопасности относятся формально: «Некоторые системы устанавливаются ради того, чтобы соответствовать нормативным требованиям, но о том, как это будет работать и что конкретно защищать, часто не думают».

«Основная ошибка — это неспособность обеспечить оптимальный уровень безопасности, — указывает Павел Эйгес, региональный директор Intel Security в России и СНГ. — То, что внешний или внутренний оператор облачного сервиса работает в соответствии со стандартами и имеет сертификаты такого соответствия, зачастую лишь позволяет ему поддерживать минимально необходимый уровень защиты. Однако многие считают, что такого уровня им вполне хватит, — в этом и есть их основная ошибка, ведь угрозы совершенствуются каждый день и стандарты регуляторов просто не могут поспевать за ними».

Частые ошибки

Впрочем, те, кто заботятся об информационной безопасности своих виртуализованных и облачных сред, делают и немало других грубых ошибок. В частности, отмечает Алексей Грачев, руководитель направления консалтинга компании ЕМС в России и СНГ, как правило, не приводят к успеху попытки самостоятельно создать надежную и защищенную платформу из подручных средств, к тому же это влечет за собой значительные риски. Еще одна группа серьезных рисков, обусловленных человеческим фактором, связана с тем, что администратор виртуальной инфраструктуры получает очень широкие полномочия. Известны случаи, когда месть уволенного администратора приводила к краху платформы и потере данных.

«По нашим наблюдениям, многие проблемы являлись следствием неоправданной экономии на элементах ИТ-инфраструктуры или операционных расходах, включая привлечение компетентных специалистов, их мотивацию и зарплату, — добавляет Грачев. — Экономить можно, только очень хорошо ориентируясь в предмете, понимая возможные последствия и ответственно принимая риски».

Сергеев также отмечает ситуации, когда при достаточной плотности размещения виртуальных машин не используются функции безопасности, предоставляемые платформой виртуализации, которая обычно позволяет применять механизмы защиты оптимальным способом на уровне гипервизора. Еще одна ошибка в том, что под защитой частного облака в некоторых случаях специалисты подразумевают лишь защиту слоя виртуализации, при этом совсем не рассматриваются вопросы безопасности уровней оркестрации, портала доступа конечных пользователей услуги и администраторов.

Алексей Сабанов, заместитель генерального директора компании «Аладдин Р.Д.», выделяет еще несколько часто встречающихся серьезных ошибок. Так, известные и хорошо исследованные уязвимости позволяют злоумышленникам проникнуть к информационным ресурсам посредством удаленного доступа по паролям. Исправить ситуацию можно, обеспечив переход на доменную структуру и управление доступом (в том числе удаленным) только с применением цифровых сертификатов доступа. Другая ошибка — размещение баз данных (в том числе персональных данных) на виртуальных серверах в незащищенном виде. Уменьшить на порядок возникающие в этом случае риски можно путем шифрования критически важных колонок баз данных и предоставления доступа к этим данным только по сертификатам с управлением криптоключами внутри защищенного периметра. Наконец, нередки проблемы совместимости используемых средств защиты с системным и прикладным программным обеспечением.

По наблюдениям Сабанова, если в организации налажен процесс управления рисками, то ошибки выявляются на ранних стадиях и фатальных последствий удается избежать: «Проблема в том, что для некоторых процессов менеджмент рисков пока не развит. Например, мало кто умеет оценивать риски идентификации и аутентификации».

Итак, виртуальную и облачную инфраструктуру можно сделать гораздо более безопасными, если практически одновременно с началом проектирования этой инфраструктуры начать управление рисками, которые появятся. В противном случае ее безопасность получится неорганичной и ненадежной — рассчитывать на эффективную защиту данных и приложений в виртуальной среде будет сложно.

Внедряя компенсационные меры по противодействию рискам ИБ, необходимо учитывать результаты оценки рисков ИБ для компании. Если такая оценка не проводилась, то разумно сначала сосредоточиться на наименее трудоемких мерах. Используя профессиональный подход к внедрению компенсационных мер, можно достичь более высокого уровня конфиденциальности, целостности и доступности информационных систем, чем применяя классический подход при использовании раздельных аппаратных сред.

Максим Патрин, вице-презизидент Банка Москвы, возглавляющий электронный бизнес, руководит созданием и совершенствованием нового поколения услуг, основанных на технологиях. По мнению Патрина, глубоко знающего и мир технологий, и специфику банковского бизнеса, эту весьма перспективную область следует развивать в тесной связке с другими, традиционными направлениями, поскольку только так, всячески поддерживая друг друга, отдельные департаменты и структуры смогут добиться синергетического эффекта, повысив конкурентоспособность банка в целом.

Что представляет собой электронный бизнес?

В банковском секторе не существует канонического определения электронного бизнеса и жестких правил отнесения к нему направлений и продуктов. Чаще всего к электронному бизнесу относят мобильный банкинг, системы дистанционного банковского обслуживания, интернет-эквайринг. Между тем в разных банках направление электронного бизнеса охватывает разные семейства продуктов. Во многих флагманским считается семейство мобильных продуктов. Они пока не приносят больших денег, но обладают очень хорошим потенциалом роста и очень важны для имиджа электронного бизнеса и всего банка в целом.

Электронный бизнес — это продолжение традиционного бизнеса новыми средствами или кардинально новое направление, живущее по своим правилам? Так ли велики различия между традиционным бизнесом и электронным?

Было бы большой ошибкой противопоставлять электронный и традиционный бизнес. В банках электронный бизнес в принципе не может жить и развиваться в отрыве от традиционного, потому что его клиенты — это те, кто пришел в банк, когда-то обратившись в него за традиционными финансовыми продуктами, и теперь, кроме них, потребляет еще и электронные. Клиентов, которые используют исключительно электронные продукты, пока очень мало, причем во всех банках.

Ожидаете ли вы синергетического эффекта от совместного ведения традиционного и электронного бизнеса? В чем именно он может заключаться?

Да, конечно. Чтобы определить, за счет чего он появится, вспомним, какие важные задачи электронного бизнеса решаются в тесной связке с традиционным. Первая — это создание инновационных высокотехнологичных продуктов, нацеленных на клиентов традиционного бизнеса. Эти процессы направлены на удержание существующих и привлечение новых клиентов, поскольку те желают потреблять не только традиционные, но и электронные продукты. Вторая задача — трансформация традиционного бизнеса в электронный, адаптация традиционного банка к новым требованиям и возможностям. Это основа для получения синергетического эффекта. В конечном итоге эффект заключается в лояльности существующих клиентов, привлечении новых, увеличении количества продуктов, которыми пользуется клиент. Все это ведет к увеличению доходов банка.

В каких еще сегментах, помимо финансового, можно ожидать развития электронного бизнеса, приносящего не только имиджевые дивиденды, но и реальную выгоду?

Хотя современные банки и являются сейчас высокотехнологическими компаниями, электронный бизнес пока не стал источником их основного дохода. Если посмотреть на сотовых операторов, то это электронный бизнес в чистом виде, успешный и активно растущий. В близком к банковскому страховом бизнесе много интересных решений по удаленной продаже продуктов. Также перспективным выглядит дальнейшее развитие направлений онлайновой торговли у ретейлеров. Думаю, что действительно прорывные электронные продукты возникнут не в какой-то отдельной из этих отраслей, а на стыке двух или трех.

«За последние год-два появились новые средства мобильной аутентификации. На базе этих технологий можно создать новые интересные банковские продукты, которые могут изменить традиционное представление клиентов о финансовых сервисах»

Какие аспекты деятельности организаций наиболее сильно отражаются на стратегии развития электронного бизнеса?

Ключевое значение имеют стратегия развития самой организации и ее позиционирование — на какие клиентские сегменты она нацелена. Также на стратегии электронного бизнеса отражаются миссия организации, масштаб ее бизнеса, уровень конкуренции в ее нише, структура клиентской базы и ряд других факторов.

Полагаете ли вы, что в области электронного бизнеса можно создать продукт, который произведет фурор на рынке, сопоставимый, например, с появлением iPhone?

Конечно верю, иначе не занимался бы этим направлением. Безусловно, должны появиться продукты, семейства продуктов или наборы идей для них, которые кардинально изменят представление о банковском рынке.

Правда, вряд ли банк сможет долго удерживать монополию на свой передовой продукт. Представители банков постоянно общаются между собой и все друг о друге знают, поэтому не удастся надолго удержать в секрете не только сам продукт, но даже его концепцию. Примерно через полгода, ну или, если продукт очень сложный с точки зрения технологий, месяцев через девять, другие банки выведут на рынок аналогичные продукты.

Нужно также учесть, что электронные продукты создаются на базе технологий, которые уже существуют. Другими словами, первичен не продукт сам по себе, а технология, которая лежит в его основе. Мобильные банковские приложения существовали и до появления смартфонов, но с их выходом на рынок спрос на эти приложения стал массовым. За последние год-два появились новые средства мобильной аутентификации (по отпечаткам пальцев, по голосу, сетчатке глаза и пр.). На базе таких технологий можно построить новые интересные банковские продукты, способные изменить традиционное представление клиентов о финансовых сервисах.

Что больше напоминает создание новых продуктов в области электронного бизнеса — фабрику с конвейером или творческую мастерскую? Или, может, это что-то вроде конструкторского бюро?

В разных организациях этот процесс наверняка выстроен по-разному. У нас сейчас идет переход от конструкторского бюро к фабрике, к «конвейеру». Пока же процесс все же больше напоминает конструкторское бюро.

Традиционно до 90% инноваций заимствуется из успешного зарубежного опыта и опыта российских коллег и лишь около 10% рождается внутри организации. Зарубежный опыт, разумеется, адаптируется к российским реалиям. Обычно за основу берется какая-то идея, которая уже применяется на рынке, затем она проецируется на клиентскую базу и технологические возможности организации, после этого разрабатывается финансовая модель продукта и вслед за ней — сам продукт.

Что интересного и инновационного можно выделить в области электронного бизнеса вашего банка?

Из всех наших продуктов и направлений я бы выделил мобильную платформу, которую мы строили два последних года. В ее основу мы заложили несколько бизнес-принципов, на тот момент уникальных для российского банковского рынка. Во-первых, мы планировали выпускать так называемые атомарные мобильные приложения, реализующие какой-то один банковский сервис (например, оплату квартиры) или набор логически связанных сервисов (например, все, что связано с личным автомобилем: оплата каско, ОСАГО, штрафов, стоянок, запись на техобслуживание и пр.).

Во-вторых, мы считали, что надо выпускать мобильные приложения, нацеленные не только на наших клиентов, но и на всех жителей нашей страны.

В-третьих, мы планировали предоставлять мобильные банковские сервисы (такие как хранение банковских карт, оплата любых платежей, проведение переводов и др.) нашим партнерам и независимым разработчикам для использования их в мобильных приложениях партнеров. Первые две бизнес-идеи мы успешно реализовали, выпустив на рынок мобильные приложения «Кошелек» (оплата платежей в пользу более чем 300 поставщиков услуг), «Квартплата» (удобная и гарантированная оплата жилищно-коммунальных услуг в Москве) и «Переводы» (быстрые переводы друзьям, родственникам и знакомым). Все приложения доступны не только нашим клиентам, но и держателям любых пластиковых карт российских банков. Третий принцип мы успешно реализовали совместно с Департаментом ИТ города Москвы и ГУП «Московский социальный регистр», реализовав хранение реквизитов банковских карт и оплату пополнения парковочного счета в популярном приложении «Парковки Москвы». Сейчас мы ведем параллельно сразу несколько проектов по реализации новых собственных мобильных приложений и встраиванию мобильных сервисов Банка Москвы в мобильные приложения наших партнеров.

Какие усилия требуются, чтобы вывести на рынок новые продукты в области электронного бизнеса? Какие подразделения в этом участвуют?

В выводе новых продуктов на рынок принимают участие подразделения традиционного бизнеса и, конечно же, маркетинг. Рекламировать продукты электронного бизнеса, продвигать их через традиционные рекламные площадки (телевидение, пресса и пр.) крайне неэффективно. Такие продукты надо продвигать через каналы, которые используют те клиенты, что будут эти продукты потреблять, — через интернет-рекламу, социальные сети, мобильные приложения, в том числе игры, и пр. Другое дело, что электронный продукт можно продвигать для усиления бренда — в этом случае можно использовать традиционные рекламные площадки, представляя не столько продукт, сколько бренд.

«Крупный универсальный банк пока не может быть полностью электронным, потому что, с одной стороны, технологии для этого еще недостаточно развиты, а с другой — традиционное человеческое общение по-прежнему необходимо»

Может ли крупный современный банк позволить себе вести исключительно электронный бизнес?

Модель полностью электронного банка, конечно, существует, и в принципе она сможет работать. Вместе с тем надо понимать, что это модель, нацеленная на небольшой набор узких сегментов, и банк, который ее выберет, обречен быть нишевым игроком. Крупный универсальный банк пока не может быть полностью электронным, потому что, с одной стороны, технологии для этого еще недостаточно развиты, а с другой — традиционное человеческое общение, особенно если дело касается использования сложных банковских продуктов, по-прежнему необходимо.

Уже стала крылатой фраза о том, что современный банк — это, по сути, ИТ-компания с банковской лицензией. В связи с этим вопрос: могут ли компании, специализирующиеся в области ИТ и телекоммуникаций, составить банкам конкуренцию не только в области электронных и мобильных платежей, но и по другим направлениям?

На мой взгляд, ИТ-компаниям будет крайне сложно конкурировать с банками хотя бы потому, что, например, в таком традиционном для банков направлении, как кредиты и депозиты, банки работают в условиях очень жесткого регулирования. Банковское законодательство чрезвычайно сложное, и, чтобы удовлетворять всем требованиям регуляторов, приходится тратить очень много усилий. Инновационная компания, попав в такие условия, вскоре перестает быть инновационной, гибкой, быстро теряет свои ключевые конкурентные преимущества. Следовательно, в традиционных банковских нишах компании из сферы ИТ и телекома не составят существенной конкуренции.

Несколько иначе обстоят дела на рынке электронных платежей: банки в какой-то момент фактически просмотрели этот рынок. Появились компании, предлагающие мгновенные платежи и переводы с использованием электронных кошельков, часть этого рынка отошла к мобильным операторам. К настоящему времени банки вернулись на этот рынок, поскольку поняли, что электронный платеж — важная составляющая того спектра финансовых услуг, которые банки должны оказывать своим клиентам. Банки далеко продвинулись в освоении этого рынка и на сегодняшний день контролируют значительную его долю. Думаю, в дальнейшем она еще вырастет — в том числе благодаря приобретению компаний, специализирующихся на электронных деньгах, такой процесс уже идет.

Каким багажом опыта и знаний должен обладать руководитель, отвечающий за электронный бизнес? И кто в этой роли будет более эффективным — тот, кто сформировался как профессионал, работая в бизнес-подразделениях, или выходец из среды ИТ-менеджеров?

Большинство моих знакомых, которые возглавляют направления электронного бизнеса, сформировались именно как бизнес-руководители. Выходцы из среды ИТ-менеджеров в этой области, скорее, редкость. А кто из нас будет успешен, покажут результаты нашей работы.

С руководителями каких бизнес-направлений приходится наиболее активно взаимодействовать руководителю, отвечающему за электронный бизнес?

В первую очередь с теми, кто возглавляет розничный и корпоративный бизнес, а также с руководителями внутри этих направлений, в том числе с теми, кто возглавляет операционный блок, а также с бухгалтерами, юристами, риск-менеджерами, менеджерами по безопасности. Кроме того, конечно, необходимо постоянно общаться с руководителем маркетингового подразделения. Так или иначе практически все руководители банка связаны с работой блока электронного бизнеса.

Сегодня все больше бизнес-проектов реализуется совместно силами нескольких организаций-партнеров. Какова роль руководителя электронного бизнеса в таких проектах?

Лично я очень верю в успех партнерских альянсов — именно там могут появиться и реализоваться новые перспективные идеи и решения. Когда мощь ИТ и процессинга, способность обрабатывать огромный объем транзакций и большая клиентская база со стороны банка встречаются с инновационными подходами и идеями, гибкими процедурами со стороны партнера, возникает мощный обоюдовыгодный синергетический эффект.

На базе крепкого взаимовыгодного партнерства может получиться очень много интересных и перспективных продуктов. Основная роль руководителя электронного бизнеса в таких альянсах, на мой взгляд, заключается в поиске партнеров и выстраивании с ними долгосрочных доверительных отношений.

Какую модель отношений руководителя, возглавляющего электронный бизнес, с ИТ-руководителем вы считаете наиболее правильной?

Очевидно, что электронный бизнес развиваться без информационных технологий не может, в основе всех электронных продуктов лежат ИТ и процессинговые платформы и технологии. Наверное, единого рецепта, как правильно построить отношения между электронным бизнесом и ИТ, не существует.

Я расскажу, как это работает у нас в банке. Подразделения ИТ, процессинга и электронного бизнеса курирует один член правления банка, это дает нам возможность оперативно и слаженно преодолевать все трудности и совместно, без лишних проволочек реализовать новые продукты или модернизировать существующие. В нашем банке сложилась уникальная для российского банковского рынка ситуация: у нас основная банковская информационная система (АБС) собственной разработки. Это дает нам большое конкурентное преимущество при выводе на рынок новых продуктов: то, на что у других уходит несколько месяцев, у нас делается в течение считанных дней. Кроме того, у нас одна из сильнейших процессинговых команд, которая обслуживает транзакции более чем 7,5 млн карт Банка Москвы и 45 банков-агентов, а также обеспечивает работоспособность и доступность широкой сети банкоматов, насчитывающей свыше 2 тыс. устройств. Сильные команды ИТ и процессинга, нацеленные на единые с бизнесом результаты, — это основа успешной работы электронного бизнеса в Банке Москвы.

Ключ к выживанию для представителей клиентоориентированных профессий, в том числе разработчиков программного обеспечения, — научиться распознавать признаки того, что, несмотря на все усилия, проект проваливается. К примеру, серьезной помехой успеху могут стать «трудные» заказчики, к таким можно отнести и некоторых из вас.

Задумывались ли вы, что, выступая в роли заказчика, вы иногда напоминаете разработчикам ПО мифическое чудовище? Возможно, проект и начинался отлично, но потом свернул с пути, чтобы погибнуть медленной смертью в бюрократическом тумане. Возможно, будучи могущественным топ-менеджером, внезапно вышедшим из-за кулис, вы уничтожили проект на полпути? А может быть, неразумное требование, предъявленное разработчику слишком поздно, лишило его всех шансов получить плату за проделанную работу.

Глазами ИТ-разработчика покажем, какие бывают невыносимые клиенты. Не исключено, что в некоторых вы узнаете себя. И возможно, такой взгляд со стороны поможет наладить рабочую обстановку и не провалить проект.

Кракен

Подобно мифическому морскому чудищу, по имени которого и назван этот вид заказчика, кракен всплывает неожиданно, нередко посередине проекта, чтобы обвить разработчика своими гигантскими щупальцами — конфликтующими требованиями.

С одной стороны, вы хотите, чтобы клиент был удовлетворен и получил систему, которая ему нужна. С другой — выполнить противоречивые требования непросто. С третьей — чем больше требований, тем внушительнее может быть выставленный счет. С четвертой — конфликты могут привести к провалу проекта. С пятой... ну, вы поняли.

Кракен же не видит никаких конфликтов; ведь обычно подобные требования поступают от разных отделов, которые не знают о запросах других. К тому же, будучи огромным, кракен попросту не понимает, что своими трепыханиями он ломает вам мачту и давит команду.

Как только вы поняли, что одно щупальце не знает, что делает другое, созывайте общее собрание. Только открыто перечислив и обсудив противоречивые требования, вы сможете утихомирить кракена. Возможно, окажется, что при групповом обсуждении какие-то конфликты уйдут сами собой, а может быть, придется приложить дополнительные усилия, чтобы выпутаться из клубка, способного утянуть ваш проект на дно.

Стригой

Подобно летающему кровососу из Dungeons & Dragons, стригой в одиночку нананосит малозаметный вред — мелкая дрянь, которая вас почти не задерживает. Но рой стригоев — это уже серьезная проблема. Если не передавить их вовремя, ваш проект может оказаться обескровленным.

Обсуждение начинается невинно: у заказчика есть идея, кажущаяся разумной (по крайней мере, в теории), — и вы задаете уточняющий вопрос. Вместо того чтобы ответить, заказчик зовет кого-то на помощь. Этот человек вроде как отвечает на ваш вопрос, но предлагает еще одну идею, слегка противоречащую первой, и вам кажется, что этот конфликт можно устранить.

Вы задаете новый вопрос, и тут приводят еще одного человека на помощь, потом еще и еще... и у каждого новые запросы, предложения, входящие в противоречие с предыдущими, это порождает новые вопросы, отвечать на которые приходят все новые люди. Не успеваете вы опомниться, как оказывается, что вокруг собралась толпа людей, одновременно выкрикивающих нереализуемые противоречивые требования. И вас начинает одолевать агорафобия.

Ограничьте до минимума число людей, которых приводят на «помощь» при обсуждении, особенно если каждый новый участник только больше запутывает всё, вместо того чтобы давать ответы на вопросы. А как только вы почувствуете себя в опасности, сделайте вид, что вам позвонили, и ретируйтесь.

Гидра

Клиент-гидра — маленький зловредный кошмар: вы отрезаете одну голову, а на ее месте вырастают две новых. Единственный способ победить — отрубить все головы одновременно.

Гидры бывают двух видов: нескончаемый поток запросов и условий, выдвигаемых до заключения договора (это если повезло), либо нескончаемый поток обязательных к выполнению требований и изменений, когда у вас уже есть контракт с фиксированной ценой, но с неопределенным графиком выполнения.

Чтобы новые головы не вырастали на месте отрубленных, их надо прижигать. Приходить с факелом на деловое собрание — это было бы слишком, но следующая по степени действенности мера — это контракт, в котором оговорены конкретные артефакты продукта и четко описан процесс внесения изменений.

Минотавр

Получеловек-полубык, прячущийся в недрах запутанного лабиринта, Минотавр — это могущественный топ-менеджер, таящийся за кулисами до тех пор, пока вы не приблизитесь к сдаче проекта, а потом внезапно возникающий, чтобы пустить ваш проект ко дну.

От этого создания нет гарантированных средств защиты. Нередко оно обладает непобедимым патологическим самомнением. Но о самом его существовании можно догадаться по косвенным фразам типа «Это Джим не примет» или «Давайте позже спросим у Джима, чтобы сейчас не сбиваться из-за него с графика». Любая попытка с вашей стороны заранее привлечь «Джима» к процессу будет встречена лишь испуганными взглядами.

Если именно «Джим» должен поставить подпись под счетом на ваш гонорар, сворачивайте проект, ибо вы обречены.

Дракон

Может, это будет сюрпризом, но заказчики из драконов никудышные. Они копят свое золото, из прихоти сжигают дотла консультантов и вообще не очень сговорчивые. И если вы ждете рыцаря в сияющих доспехах, который бы победил дракона, флаг вам в руки. Драконы довольно тщеславны и могут быть падки на лесть, а еще они вероломны и вряд ли сдержат данные ими же обещания. Для них гораздо проще вас просто сожрать.

Дракона можно опознать по необоснованным требованиям, по ненасытности, по нежеланию платить, по огню, которым он плюется, и по чудовищному скрежету его когтей, когда он не в духе. Скорее всего, контракт с драконом выполнить не удастся — он вас уволит, дыхнув в спину пламенем.

Лучший способ не связываться с драконом — пообщаться с теми, кто работал с тем же заказчиком до вас. Обращайте внимание на перечисленные выше признаки, а также на выжженную землю и кости, разбросанные перед входом в его логово; откажитесь от контракта — и сохраните себе жизнь, чтобы продолжать программировать.

Единорог

Кто бы что ни говорил, но единорог — это настоящий кошмар. Он проявляется в виде идеальной возможности... которая никогда не воплощается в жизнь. Вам описывают соблазнительную перспективу. Теоретически единорога можно обуздать, но чаще всего он, едва появившись, незамедлительно исчезает, и в итоге вы тратите неимоверные усилия, пытаясь выследить и приручить его. А если к нему приблизиться, есть серьезная вероятность напороться на его рог.

Если какая-то возможность выглядит слишком хорошей, чтобы быть правдой, если она беспорядочно появляется и исчезает, если ее можно увидеть только на расстоянии, если вам приходится снова и снова отправляться на поиски приключений, чтобы доказать, что вы достойны проекта, — это единорог.

Идите прочь, здесь вам нечего ловить.

Оборотень

Большинство заказчиков не монстры. Они производят впечатление людей дружелюбных и с готовностью сотрудничают. Но время от времени заказчик может вдруг превратиться в кровожадного зверя, раздирающего вас на куски. Это оборотень.

Что хуже, когда он возвращается в человеческое обличье, то ничего не помнит и не верит вам — если, конечно, вам вообще удалось выжить. В мире программного обеспечения в оборотней обращаются не только с наступлением полнолуния. Внезапное превращение в отвратительное существо может быть вызвано тем, что вы поставили под сомнение какую-нибудь технологию, являющуюся для него священной коровой, или указали на очевидные недостатки сомнительной бизнес-практики.

Одолеть заказчика-оборотня можно, если знать, что именно вызывает его метаморфозу. Подсказку могут дать его прежние консультанты. Например, такую: «Не пытайтесь обсуждать с ним проект в конце месяца». Или: «С ним прекрасно можно работать, только не критикуйте его пристрастие к электронным таблицам».

Сфинкс

Сфинкс осыпает разработчиков и консультантов загадками и пожирает тех, кто отвечает не так, как он хочет (совсем как кадровики претендентов на вакансии в некоторых пафосных технологических компаниях). Загадки могут быть непростыми; на первый взгляд может показаться, что речь идет об обычных бизнес-проблемах, вроде трудовой дисциплины, низкой продуктивности, проблем с качеством и излишней текучкой персонала. Но — «неверный» ответ, и вы искромсаны, причем, как это часто бывает со сфинксами в мире разработки ПО, верного ответа может вообще не быть!

Сфинкса трудно распознать вовремя, но если вы услышали (или случайно подслушали) фразы вроде «это уже третий консультант за год» или «запасайтесь попкорном, у нас новичок», то весьма вероятно, что вас ждет провал по необъяснимым причинам. Со сфинксом лучше договориться об оплате вперед.

Нежить

В мире ПО есть много видов нежити, по-разному выглядящей и имеющей различный арсенал губительных способностей. Некоторые поначалу выглядят обычными, даже милыми людьми, а потом вдруг набрасываются на вас, когда вы уязвимы, и высасывают жизненные силы из вашего проекта. Другие — призрачные, бестелесные сущности, которые проходят сквозь стены и другие препятствия, постоянно являясь на вашем проекте и пугая разработчиков. Какую бы форму ни принял заказчик-нежить, он особенно страшен, так как беспощаден и неуязвим, а хуже всего то, что никто вам не верит, когда вы о нем рассказываете.

Мифологическую нежить можно победить различными способами в зависимости от вида: осиновый кол в сердце — если это вурдалак, экзорцизм — если злой дух, отрубание головы — если зомби и т. д. Но в мире ИТ самый безопасный способ — «уволить» такого заказчика и найти новую, более доходную работу.

Тролль

Тролли таятся в засаде, нежданно выскакивая перед ничего не подозревающей жертвой. Любой, кто заходил в разделы комментариев на сайтах, узнает интернет-тролля из мира ИТ.

Заказчик-тролль воспринимает как оскорбление все, что вы ему говорите, независимо от формы высказывания, в том числе цитирование его собственных слов. Тролль получает наслаждение от длительной переписки по электронной почте, «съезжая» с первоначальной темы в загробные миры демагогических аргументов, потому что ему кажется, что это весело, или просто из-за того, что у него есть любимая техническая «лошадка», которую он оседлал и не желает слезать.

С троллем у вас ничего не выйдет. Вы не сможете вразумить его независимо от уровня вашего опыта в роли технического специалиста или консультанта. Придется поступить, как диктует мудрость Интернета: не кормите троллей, игнорируйте их.

Если ваш заказчик — тролль, «увольте» его. Если же тролль работает на вашего заказчика, избегайте общения. Жалуйтесь заказчику на выходки тролля, подчеркивая свое стремление исключить какой-либо контакт с ним. Не слишком элегантное решение, но если вы утратите бдительность, тролль может вас съесть.

Сирена

Сирены, как известно, заманивают мореплавателей своей красотой и чарующими голосами, чтобы разбить корабль о скалы и рифы. Настоящие сирены среди заказчиков встречаются редко, а вот песни они могут петь подобно сиренам довольно часто, причем не хуже. (В сущности, разработчики и сами для себя могут быть сиренами, отвлекаясь на новые заманчивые технологии, вместо того чтобы заниматься делом.)

Заказчик-сирена может искушать вас предложениями, от которых невозможно отказаться; обычно он обещает гораздо больше работы в будущем, если вы сделаете для него что-то «простое» прямо сейчас бесплатно. Но велика вероятность того, что задание на сегодня окажется не таким уж простым, а в будущем никакой работы вы не получите. Так что не поддавайтесь искушению — лучше заткните уши, отвернитесь и придерживайтесь курса.

Людоед

Заказчики-людоеды имеют неприятную привычку чисто рефлекторно губить идеи и проекты. Они ничего не могут с собой поделать! Аллергия ли это на новые идеи, тайная нацеленность на провал или просто ненависть лично к вам, не имеет значения: с людоедом у вас ничего не получится.

Если ваш заказчик ведет себя, как людоед, мешая прогрессу или в зачатке уничтожая любые ваши инициативы в угоду собственным новым идеям, то ваш единственный выход — обратиться к помощи свыше. Простейший способ — отправить людоеду и его боссу составленное в уверенном тоне письмо с перечислением ваших предложений или начинаний, которые были «сожраны» (только не употребляйте это слово в письме — людоеды известны своим дурным нравом), разъясняющее, каких целей и как именно вы пытались достичь, и содержащее просьбу о помощи. Если ничего такого не сделать, вы только зря потратите время, пытаясь воплотить в жизнь недостижимую мечту.

Не удивляйтесь, если людоед уволит вас — людоеды обидчивы.

Блуждающий огонек

Блуждающие огоньки — ваш путеводный свет на туманном болоте, появляющийся, когда он вам больше всего нужен. Но как только вы приближаетесь к нему, он отодвигается, будто приглашая вас последовать за ним. Думая, что вы спасены, зачарованные огоньком, вы заходите все дальше в болото, прямиком к своей погибели.

Знакомая ситуация? Вначале такой заказчик напускает туману: противоречивые, неясные требования; множество начальников и подписей; серия запросов, предложения неоплачиваемых или низкооплачиваемых концептуальных проектов. Но вы так и не получаете ни серьезного контракта, ни четко оговоренных целей. Конечный результат — медленная смерть в попытках вырваться из мрачного вязкого болота.

Большинство заказчиков и сами не желают быть блуждающими огнями, это происходит само собой, потому что они не могут остановиться на какой-либо цели или конкретном пути ее достижения. Многие из них не разбираются в технологиях. Другие просто сами блуждают в тумане, настолько погрязнув в собственных бюрократических процессах, что не могут вырваться. Но вам не нужно вместе с ними отправляться на верную смерть. Так или иначе, не дайте увести себя в туман и трясину.

Те, кто стал блуждающим огоньком преднамеренно, более вредоносны. Нередко они просто используют вас для получения информации, тогда как сами уже выбрали другого исполнителя либо просто изучают рынок. Способ избежать их — обратиться к вышестоящему начальству. Почувствовав, что вы общаетесь не с тем, с кем надо, добивайтесь, чтобы вас связали с человеком, у кого есть реальные полномочия и кто отвечает за общий замысел проекта. Скорее всего, это будет не непосредственный начальник того, с кем вы общаетесь, но начальник его начальника или кто-то еще выше по служебной лестнице. Если ваш контакт не желает связывать вас с начальством, вам надо забраться на дерево, откуда вы сможете разглядеть окрестности поверх тумана, и найти хорошую опору, иначе останетесь ни с чем.

Франкенштейн

Чудовище Франкенштейна неправильно понимали. Собранное из фрагментов умерших людей, оно пыталось быть хорошим, но у него ничего не выходило.

Чудовище Франкенштейна — это обычно не сам заказчик, а результат взаимодействия с заказчиком, который не ценит согласованные методы, чистый код и грамотно организованные тестирование, рефакторизацию, взаимодействие с пользователем и т. п. В романе Мэри Шелли истинным монстром был сам доктор Франкенштейн, и именно его черт надо остерегаться в заказчике.

Ваш заказчик попросил о сомнительном обходном решении? Или он сторонник нравственно неоднозначных принципов, вечно подчеркивает, что хочет результатов прямо сейчас любыми средствами, при этом абсолютно беспощаден и ни в какую не желает устранять беспорядок, который сам же создал? Если так, то, возможно, вы работаете на доктора Франкенштейна и, сами того не желая, создаете чудовище.

Этика разработки ПО требует предусматривать меры, позволяющие сохранять чистоту кода. Экстренные исправления и дополнения неизбежны, но нельзя просто «стрелять и забывать» — при обсуждении срочных модификаций (которые со временем вполне способны захламить вашу кодовую базу настолько, чтобы вызвать к жизни чудовище) непременно нужно предусмотреть время и средства на рефакторизацию, тестирование, а также, если понадобится, на повторный анализ и переработку затрагиваемых подсистем.

- Steven A. Lowe. 14 nightmare clients — and how to defang them. InfoWorld. Jan 19, 2015

Сегодня только и говорят о том, как важны Большие Данные. Но во многих организациях, хотя и сохраняют данные по клиентам, не извлекают из них большой пользы или не знают, что для этого нужно делать.

Как заставить работать на организацию все собранные ею Большие Данные? Перечислим восемь способов извлечь максимальную пользу из информации по клиентам и покупателям.

1. Данные по покупателям можно использовать, чтобы сделать процесс покупки более приятным и индивидуальным.

Пользуясь данными по покупателям, розничные продавцы могут давать персональные рекомендации, информировать о специальных предложениях и акциях, наиболее подходящих конкретному покупателю, а также в полной мере использовать возможности продаж дополнительных товаров и «накрутки» стоимости покупки.

В компании GameStop, торгующей видеоиграми, выяснили, что данные, накопленные в рамках программ лояльности, позволяют с большой точностью выявить интересы каждого покупателя и предпочтительные способы привлечь его внимание. Пользуясь такими данными, можно построить индивидуальный процесс шопинга для каждого покупателя.

Информация о покупателях помогает улучшать обслуживание как в обычных, так и в интернет-магазинах. К примеру, пользуясь сведениями о местонахождении покупателей и картой их распределения по магазину, можно оптимизировать людские потоки, улучшать планировку и менять размещение товара так, чтобы он лучше всего привлекал внимание. Аналогичные способы оптимизации применимы в других общественных местах — на стадионах, в аэропортах, музеях и т. п.

Данные по клиентам позволяют выявить различия в предпочтениях по регионам — это позволяет выставлять наиболее подходящий для конкретной местности товар на витрине и в ключевых точках внутри магазина.

2. Пользуйтесь клиентскими данными, чтобы персонализировать рекламные акции и специальные предложения.

Анализ данных по покупателям, рынку и конкурентам помогает составлять более действенные индивидуальные предложения, верно выбирать тактику маркетинга и планировать рекламные кампании, а также быть в курсе, когда стоит отступить. Самые лояльные покупатели приносят больше всего дохода, а благодаря анализу и соответствующим эффективным действиям компании могут обеспечить долгосрочную преданность клиентов.

Оперативный анализ покупок в традиционных магазинах и переходов на сайте помогает продавцу выяснить, какие товары, продаваемые по акциям, хорошо расходятся, какие более дорогостоящие товары лучше продаются благодаря акциям, а также каковы различия в покупательском интересе к товарам со скидками в онлайн- и обычных магазинах. Ситуативные знания, извлекаемые из данных по покупателям, помогают осуществлять наиболее эффективные рекламные акции в каждом из каналов продаж, обеспечивая обоюдную пользу: удовлетворенность покупателей и высокую выручку.

3. Пользуйтесь покупательскими данными, чтобы получить ценные отзывы, помогающие совершенствовать продукты и услуги.

Анализируя данные по покупателям, можно выяснить, какой конкретно продукт предпочел бы каждый из них и по какой цене.

В одном онлайн-турагентстве, имеющем более 2 млн пользователей, решили вознаграждать своих часто путешествующих клиентов, упростив и сделав интуитивно понятным использование этих наград. Руководствуясь результатами анкетирования и онлайн-отзывами, в агентстве смогли не только повысить удобство сайта, но и усовершенствовать программу вознаграждений, вследствие чего о сайте стали отзываться как о лучшем в своем классе.

С помощью данных по клиентам можно выяснить, у кого из них лучше всего просить отклики о новых особенностях — это будут как раз те, кому новшества и были адресованы.

4. Пользуйтесь данными по клиентам, чтобы повысить эффективность маркетинга.

Большие Данные позволяют маркетологам, работающим с разными каналами продаж, отслеживать, как потенциальные клиенты становятся покупателями — можно анализировать, как именно это происходило и какие кампании оказались наиболее действенными, повлияв на решение о покупке.

Коррелируя данные по цифровой и нецифровой рекламе с историей покупок, информацией из профиля и действиями покупателей на сайтах социальных СМИ, в компаниях могут выяснять закономерности поведения наиболее прибыльных клиентов. Располагая этими знаниями, можно менять маркетинговую стратегию, адресовать ту или иную рекламу людям с определенными профилями и тем самым повысить окупаемость инвестиций в маркетинг. В одной компании благодаря анализу данных по клиентам сумели снизить затраты на приобретение новых заказчиков на 3,5 млн долл. в год и вместе с этим увеличить уровень конверсии на 20%.

В компании Vidyard, занимающейся видеомаркетингом, в деталях анализируют информацию о том, как каждый пользователь взаимодействует с ее онлайн-плеером, это помогает повышать эффективность адресного маркетинга. Учитываются не только ролики, просматриваемые на протяжении дня, но и время каждого просмотра. Анализ каждого сеанса взаимодействия с рекламным роликом дает массу контекстной информации о потенциальном покупателе, позволяя создавать узконаправленные программы привлечения клиентов и повышать продажи.

5. Пользуйтесь данными по клиентам, чтобы создавать новые продукты и услуги.

К примеру, отрасли, имеющие доступ к информации с датчиков на изделиях, могут превращать ее в новые сервисные предложения. Скажем, производитель спортивных товаров может предложить дополнительную услугу — рекомендации спортсменам по оптимизации режима тренировок, а поставщик медицинских услуг может пользоваться информацией с фитнес-трекера, чтобы персонализировать обслуживание клиента.

6. Пользуйтесь данными о клиентах, чтобы улучшить их обслуживание.

Можно руководствоваться исторической информацией — например, историей покупок и обращений в отдел поддержки. Когда клиент звонит, сотрудник может поприветствовать его индивидуально: «Здравствуйте, Джо. Спасибо, что остаетесь нашим клиентом с 1995 года. Насколько я вижу, последний раз вы звонили по поводу такого-то продукта. Возможно, у вас появился по нему новый вопрос?»

7. Пользуйтесь данными по клиентам, чтобы повышать организационную эффективность, снижать риски и противодействовать мошенникам.

Во многих компаниях сведения о клиентах рассматривают как инструмент экономии затрат, отмечают в компании Capgemini. Из числа участников проведенного ею опроса 65% сообщили, что считают Большие Данные ключевым средством повышения организационной эффективности и конкурентоспособности.

8. Пользуйтесь данными о клиентах, чтобы создать контент, которым можно делиться.

Собранную информацию — результаты опросов, например, — можно превращать в привлекательную, интересную инфографику для публикации в социальных сетях и побуждения к обсуждению вашего бизнеса.

- Jennifer Lonoff Schiff. 8 ways to make the most out of your customer data. CIO (US). 06/15/2015

Специалист по PR и автор книг Кевин Аллен, разрабатывавший успешные кампании, в том числе для MasterCard, говорит, что за его тридцатилетнюю карьеру в принципах руководства произошли определенные сдвиги: командно-административный стиль сменился на более мягкий, ориентированный на клиента.

«Раньше развитие, культура и стратегия компании определялись руководством, жесткость считалась для начальников необходимой, — отмечает Аллен. — Сейчас все определяет спрос. У заказчиков больше контроля, им нужны сообщества, взаимодействие и выполнение их требований. В связи с этим на всех уровнях руководства компаний вплоть до самого верхнего происходят перемены».

«Плавучесть» руководителя

Новый, более современный лидерский менталитет Аллен называет «плавучестью». Руководители, которым он присущ, заботятся не о том, чтобы раздавать указания с высоты своего положения, а о том, чтобы прислушиваться к трудностям, заботам и потребностям своих подчиненных и их заказчиков. По словам Аллена, за счет этого такой начальник «держится на плаву», выбирая, куда направить энергию предприятия.

«Способности сопереживать, быть позитивным есть у любого, но мы развиваем их общаясь с клиентами, — продолжает он. — Важны также честность и искренность во взаимодействиях, стремление прислушиваться к служащим и клиентам».

«В мире менеджмента определенно происходит эволюция, компаниям теперь приходится другими способами добиваться притока заказчиков и партнеров, — признает Джек Каллен, глава компании Modis, занимающейся рекрутингом, подбором персонала и консалтингом. — Какое-то время тому назад генеральные директора и президенты компаний предпочитали диктаторский стиль руководства. Сейчас лидерам нужно прежде всего быть открытыми, чуткими к проблемам покупателей и служащих».

Технологии меняют руководителей

Технологии являются главной движущей силой отхода от командно-административного стиля управления, уверен Каллен. В частности, благодаря социальным СМИ заказчики могут гораздо больше влиять на бизнес-практики компаний, у них появилась возможность обращаться к более широкой аудитории — как с жалобами на компанию, так и, реже, с похвалой.

«В наше время статус начальника уже не дает вам возможности сохранять дистанцию — вам приходится быть открытым и хотя бы казаться доступным для заказчиков и служащих, — считает Каллен. — Технологии способствуют демократизации, которая позволяет заказчикам и потребителям гораздо активнее участвовать в бизнесе, заставляя руководство покидать свою башню из слоновой кости, откуда раньше лишь раздавались приказы, начинать отвечать на вопросы и задавать свои, становиться более отзывчивым к откликам и предложениям».

Желание вникать в проблемы служащих и заказчиков, прислушиваться к их нуждам и потребностям не всегда можно воспитать, считает Каллен, однако такое качество необходимо для результативной работы по продвижению бизнеса.

«Сегодня быть хорошим лидером означает больше слушать и требовать откликов, а не закрываться от них, — продолжает он. — Раньше служащие могли бояться говорить то, что думают, сегодня же отзывы и предложения поощряются, а не игнорируются. Истинные лидеры не станут просто требовать и указывать, они ищут способы наладить контакт со служащими и заказчиками, чтобы дать им возможность помочь вашему бизнесу».

Сопереживание помогает уменьшить текучку

Руководители с высоким эмоциональным IQ лучше справляются с одной из главных трудностей компаний на современном высококонкурентном рынке труда — с удержанием персонала, особенно дефицитных квалифицированных специалистов, уверен Джим Повек, руководитель Padgett Performance Group.

«Порядка 80% работников могли бы назвать своего непосредственного начальника главной “причиной” ухода с работы, — считает он. — Когда ИТ-директора, менеджеры по найму и высшее руководство жалуются на текучку и невозможность удержать хороших специалистов на ключевых ролях, первое, что они должны сделать, — посмотреть в зеркало, вся ответственность лежит на них самих».

Как определить эмоциональный IQ

Руководители, обладающие эмоциональным IQ, нередко более эффективны в роли лидеров, так как способствуют повышению лояльности прямых подчиненных и их заинтересованности в работе, добавляет Повек.

Есть несколько способов определить эмоциональный IQ в процессе отбора претендентов на должности. В ряде вузов есть курсы для руководителей, посвященные эмоциональному IQ, а в корпорациях вроде Disney требуют обязательного прохождения таких курсов от занимающих руководящие должности. Тем не менее не во всех отделах кадров понимают важность эмоционального IQ и прибегают к соответствующим инструментам оценки.

По словам Повека, он пользуется методом тестирования Harrison Assessment, который помогает определить как эмоциональный IQ, так и нежелательные черты. Повек убежден, что подобные широко доступные инструменты позволяют улучшить результативность найма и снизить текучку.

Не пренебрегайте проверкой кандидатов

«Поразительно, но, несмотря на высокую точность методов оценки вроде метода Harrison Assessment, только около 20% менеджеров по найму пользуются подобными инструментами, — сетует Повек. — Озадачивает, что при всем нынешнем внимании к средствам прогнозной аналитики эти инструменты не применяются шире. По сути, в процессе такой оценки люди сами рассказывают вам, как удержать их на работе, каковы их цели и как вы сможете извлечь максимум пользы из их способностей. Так почему же не пользоваться этим активнее?»

На большинстве предприятий кадровый отдел так перегружен, что добавлять еще один этап к процессу найма кажется перебором, отмечает он: «Кадровики нередко настолько заняты своими повседневными обязанностями, что поиск и отбор кандидатов отходит на задний план. Зачастую все дело ограничивается составлением списка кандидатов, отобранных лишь по рейтингам системы отслеживания соискателей, по которым никак не определишь, есть ли у человека эмоциональный IQ и прочее. В результате вместо необходимой комплексной проверки происходит какой-то скоростной отбор, при этом теряется весь смысл процесса найма».

Проверкой также могут пренебрегать, пытаясь ограничить затраты, но Повек называет это отговоркой, поскольку расходы из-за высокой текучки и найма не тех людей могут намного превысить стоимость инструмента вроде метода Harrison Assessment.

«Затраты — это вообще не оправдание, поскольку подобные средства тестирования на самом деле ускоряют процесс найма, — добавляет он. — А потери из-за приема на работу не того человека или ухода ценного специалиста будут гораздо выше». Повек говорит, что, по его опыту, эмоциональным IQ обладают около 80% из тех, кто лучше всего справляется со своими обязанностями по работе.

«Инструменты тестирования такого рода необходимо пропагандировать среди менеджеров по найму, а пользоваться ими стоит, даже когда те нанимают будущих непосредственных подчиненных, — подчеркивает Повек. — С укреплением экономики и увеличением выбора мест работы специалисты начинают отдавать предпочтение компаниям и руководителям, которые будут заботиться о своих служащих. Если эмоциональный IQ — это точный индикатор лидерских качеств, почему не уделять больше внимания его оценке?»

- Sharon Florentine. Top Leadership Quality Isn't What You'd Expect. CIO. July 29, 2014

1. Сделайте «уборку»

Вместо подробного списка рабочих обязанностей и повседневных задач сосредоточьтесь при составлении резюме на том, как вы решали рабочие задачи, советует Дональд Бернс, исполнительный карьерный консультант Executive Promorions: «Подобные истории успеха относятся к числу важнейших элементов резюме. Вам надо не только указать результаты, которые вы принесли работодателю, но и описать их контекст, особенно если эти результаты были достигнуты в сложных условиях. Дело не в количестве информации, которую вы приведете, а в том, чтобы рассказать историю вашей карьеры в достижениях».

2. Ориентируйтесь на тех, кто вас будет читать

Секрет хорошего стиля, в том числе в резюме, — ориентироваться на потенциального читателя, уверен Стивен Ван Вриде, исполнительный архитектор решений IT Tech Exec, компании, занимающейся карьерным менеджментом. Но когда нужно написать о самом себе в резюме, тут даже профессиональные писатели могут зайти в тупик, отмечает он. «Даже при впечатляющем списке работодателей, проектов и успехов на консалтинговом поприще, прекрасных рекомендациях и характеристиках на вас ни за что не обратят внимания, если все это читателю не интересно», — полагает он.

Ван Вриде рекомендует соискателям задаться вопросами: «Кто будет читать резюме и что они ожидают увидеть? Найдет ли отклик сообщение, которое я пытаюсь передать, у читателей — рекрутеров, менеджеров по найму и кадровиков? Если ответ — «не совсем», это может значить, что ваше резюме нуждается в переработке».

3. Расскажите убедительную личную историю

Разработка личного «бренда» на основе истории вашей карьеры важна, чтобы резюме не оставляло ощущение отсутствия индивидуальности, отмечает Бернс: «Мне подобные резюме встречаются часто — я их называю «скучный бред без бренда». Их берешь и никогда не можешь понять с первого взгляда, что именно претендент ищет и в чем он хорош».

Стоит покопаться в воспоминаниях и выбрать историю, которая сделает рассказ о карьере, работе и опыте более интересным и увлекательным для потенциальных работодателей.

4. Пользуйтесь опытом продаж

Самый важный элемент в резюме — это показатели: цифры продаж, количество совершенных сделок, достигнутые цифры оборота и т. д. «Нужно перечислить важные детали, показатели результативности, — подчеркивает Росс Макферсон, президент Career Quest, эксперт в области карьерных стратегий. — Без показателей вы просто не сможете выделиться на фоне других кандидатов с аналогичным опытом работы и образованием. Если, описывая каждую свою должность, вы просто перечисляете обязанности, то упускаете шанс показать, насколько хорошо вы работали».

5. Обновляйте свое резюме

Как минимум раз в год уделите время обновлению резюме, советует Кейтлин Сэмпсон, карьерный консультант Regal Resumes. Обратите внимание на оформление документа, проверьте, чтобы вся информация о нынешних и прошлых работодателях была верной, и добавьте новые навыки, опыт и знания, приобретенные за последний год.

Стоит также исключить места, где вы работали больше 10–15 лет назад, а также убрать опыт работы, не имеющий отношения к должности, на которую вы претендуете сейчас. «Если вы 22 года тому назад три месяца работали в бакалейном магазине, это упоминать не нужно», — поясняет Сэмпсон. И не забудьте о проверке орфографии. Пропущенные запятые или несколько слов с ошибками, возможно, не кажутся вам большим грехом. Но для менеджера по найму или работодателя это может иметь огромное значение. Если не уверены в чем-то, пусть ваше резюме посмотрят друзья или коллеги, и не забудьте учесть их советы и исправления.

6. Не скромничайте

Бывает, что скромность и сдержанность нужны, но ваше резюме — это не тот случай, уверена Шерил Линч-Симпсон, исполнительный карьерный консультант Executive Resume Rescue: «Если ваше резюме слишком стандартное, оно потеряется в море идентичных описаний заслуг, которые наверняка есть у любого претендента на ту же должность».

Важно заострить внимание на уникальных достижениях, успехах, навыках и знаниях — особенно для кандидата, который пусть и опытен, но не имеет за спиной десятков лет рабочего стажа.

7. Не лгите

При поиске работы как никогда справедливо выражение, что ложь может помочь в настоящем, но у нее нет будущего. Возможно, выглядит заманчивым приукрасить трудовую историю, преувеличить навыки или даже присвоить себе высокие ученые степени, если это даст вам преимущество перед другими претендентами на сверхконкурентном рынке труда. Но даже если ложь пройдет незамеченной поначалу, потом она неоднократно ударит по вам — вы можете снова оказаться в безработных, да еще и с подпорченной репутацией, отмечает Трейси Кэшмен, старший вице-президент по поиску ИТ-специалистов WinterWyman.

8. Избегайте информационной перегрузки

Большинство работодателей, читая резюме, в первую очередь просматривают даты, круг обязанностей, типы проведенных проектов и прочие детали, но есть тонкая грань между необходимым количеством информации и подробностей, чтобы заинтересовать менеджера по найму или рекрутера, и излишней многословностью, утомляющей читателя.

Чтобы резюме лучше удерживало внимание, придерживайтесь самых ярких и важных моментов вашей карьеры, укажите бюджет проектов, полученные технические навыки, объем экономии времени и денег, а также численность команды, которой вы управляли. Рекрутеры часто обращают внимание прежде всего именно на количественные показатели, а работодатели по ним оценивают достижения и результативность.

9. Не злоупотребляйте сленгом

Если ваше резюме пестрит «модными» словами, жаргоном и малопонятными техническими терминами, вы повышаете вероятность его отправки в корзину.

«Если вы злоупотребляете жаргоном или ваше резюме переполнено цифрами и процентами без контекста, читать его будет очень трудно — это распространенный недостаток большинства встречающихся резюме, особенно ИТ-специалистов, — продолжает Бернс. — Пишите ясным и простым языком, чтобы понравиться читателям, чтобы они вас понимали».

10. Как и когда нарушать правила

В некоторых случаях правила написания резюме созданы, чтобы их нарушать. Иногда необходимо отказаться от традиционного хронологического порядка, чтобы представить карьеру в лучшем свете. «Если вы создали что-то важное в начале карьеры, а остальное время развиваете первоначальный успех, то нужно перевернуть обычную структуру резюме с ног на голову, чтобы продемонстрировать это достижение, — уверен Бернс. — Составляя резюме, я должен сжать типичный двухчасовой рассказ о карьере в документ, который должен быть прочитан и понят примерно за шесть секунд. Подавляющее большинство успешных людей совершают прорыв где-то в середине карьеры или ближе к концу, но если это не так, вам можно нарушить правила, чтобы подготовить впечатляющее резюме, подчеркивающее ваши навыки и опыт, рассказывающее нужную историю».

11. Размещайте достижения так, чтобы они произвели максимальное впечатление

Обычно у автора резюме есть всего 10–15 секунд, чтобы заинтересовать рекрутера, менеджера по найму или кадровика, отмечает Сэмпсон. Поэтому важно наиболее впечатляющие достижения и прочую информацию разместить так, чтобы произвести максимальный эффект. «Резюме привлечет больше внимание с первого взгляда, если разместить эти сведения так, чтобы их прочли и поняли в течение 10–15 секунд после начала чтения, — подчеркивает она. — Если эффективно представить ваши опыт и компетенцию, вы легко заинтересуете читателя и произведете на него благоприятное впечатление».

- Sharon Florentine. IT Resume Makeover: Top 11 Tips From 2014. CIO. Dec 2, 2014