О сервисном обслуживании B2B-клиентов в России до сих пор говорят достаточно мало. Этот бизнес на протяжении долго времени остается в тени. Тем не менее с учетом повсеместного проникновения интернета, развития концепции Промышленного интернета вещей (Industrial Internet of Things, IIoT) и тотальной цифровизации, которая проникает во все сферы нашей жизни, недооценивать роль сервисных компаний сегодня уже нельзя.
Если погрузиться в эту отрасль поглубже, то окажется, что это десятки тысяч небольших бизнесов по всей России, которые вовлечены в деятельность практически каждой компании нашей страны и имеют для нее очень важное значение:
- авторизованные сервисные центры и центры технического обслуживания, которые обслуживают миллионы онлайн-касс и «умных» терминалов, а также другое оборудование в рознице;
- интеграторы GPS/Глонасс, которые обеспечивают установку, внедрение и поддержку тахографов, датчиков уровня топлива, систем мониторинга транспорта;
- интеграторы систем контроля и управления доступом и частные охранные предприятия, которые устанавливают и поддерживают охранно-пожарные системы и прочие технические средства безопасности;
- специализированные сервисные компании, которые обслуживают сложное медицинское и другое наукоемкое оборудование, а также обеспечивают работу всей техники: от кофемашин и вендинговых аппаратов до шлагбаумов и «умных» ферм;
- фасилити-операторы, которые обеспечивают функционирование всех объектов недвижимости: от небольших магазинов до крупнейших торговых центров;
- разработчики ПО, которые внедряют системы «под ключ».
Сервисное обслуживание программных решений или инфраструктуры по умолчанию предполагает наличие в этой цепочке производителя оборудования – вендора. И, конечно, для предоставления более широкого набора услуг и удовлетворения запросов конечных B2B-клиентов в большинстве случаев сервисная компания сотрудничает не с одним вендором, а с тремя и более. Такое сотрудничество выгодно всем.
Например, торгово-развлекательному центру (ТРЦ) необходимо обслуживать свою инфраструктуру. Это не только стены и потолки, но и инженерные узлы, оборудование: противопожарная система, IoT-датчики, «умные» парковки, лифты, интерактивные панели и т. д. Зачастую для обслуживания всей своей инфраструктуры ТРЦ недостаточно внутренней службы эксплуатации, поэтому он привлекает подрядчиков. Заказчику экономически выгоднее, если за все «внешние» вопросы будет отвечать один подрядчик. В данном случае это управляющая компания, которая оказывает мультивендорную поддержку.
Похожая ситуация с сервисными подрядчиками и в других отраслях – например, среди интеграторов оборудования GPS/Глонасс или авторизованных сервисных центров, обслуживающих розничные сети.
Клиенту хорошо, а сервисной компании – не очень
Бывает, что сервисная компания оказывается для клиента «крайней», если возникли какие-либо проблемы по обслуживанию его оборудования или ПО. Например, заявка не отработана в срок, она потерялась при передаче вендору или работы по ней выполнены некачественно, так как производитель не предоставил обратной связи. По мнению клиента, за все эти проблемы отвечает сервисная компания, так как именно с ней заключен договор на обслуживание. И именно с нее он будет требовать оперативного решения всех проблем.
Получается неравное взаимодействие между сервисной компанией, вендором и клиентом.
Первый способ сделать равными такие взаимоотношения – сервисная компания заключает с клиентом соглашение об уровне обслуживания (SLA, Service Level Agreement). В SLA четко прописывается, за что отвечает подрядчик (количественные и качественные характеристики) и какая роль в рамках обслуживания отводится вендору. Если сервисная компания привлекает для работ субподрядчиков, важно, чтобы с ними тоже был заключен SLA. К сожалению, так бывает не всегда.
Второй способ носит технический характер и подразумевает автоматизацию процессов обслуживания.
Можно ли справиться без автоматизации?
Мы провели опрос более 5 тыс. сервисных компаний и производителей. Оказалось, что около 90% опрошенных не используют специализированные системы класса service desk для автоматизации техподдержки и постпродажного обслуживания.
Специалисты большинства сервисных компаний и вендоров ведут учет заявок на обслуживание вручную в Excel или его аналогах. При этом взаимодействие подрядчика и производителя по клиентскому обращению происходит с помощью телефона или электронной почты.
Бывают случаи, когда вендор и сервисная компания для работы с заявками используют системы service desk, но у исполнителя все равно возникают сложности в организации обслуживания. Почему?
Дело в том, что в таких случаях сервисной компании необходимо помнить адреса и телефоны вендоров, ID заявок в их программах. Полученную от вендора информацию по клиентскому обращению нужно постоянно добавлять в свою систему, контролировать выполнение заявки через клиентский портал, если он у производителя есть. Иными словами, специалисты сервисной компании вынуждены тратить много времени на дублирование информации и контроль выполнения заявок в разрозненных системах.
Шанс на успех
Вышеперечисленные проблемы сервисная компания может решить, если она начнет использовать систему service desk, которую возможно интегрировать с аналогичной программой вендора. Оптимальный вариант, когда решения уже имеют готовую интеграцию.
Такая интеграция позволяет не терять клиентские заявки при их передаче вендору. Кроме того, нет необходимости дублировать информацию по заявке: данные по ней с учетом ролевой модели и прав доступа есть как у специалистов сервисной компании, так и производителя. Они могут переписываться между собой, оставлять комментарии и контролировать выполнение заявки с помощью привычных для себя решений.
Система service desk с возможностью интеграции – полезный инструмент для сервисной компании, которая планирует повысить эффективность взаимодействия с вендорами. Подобные решения позволяют регистрировать и вести учет заявок в едином окне, гибко управлять процессами решения обращений: планировать выполнение, в автоматическом режиме распределять их по исполнителям и т. д. Благодаря им также возможно обеспечить полноценную работу «в поле». Например, с помощью мобильного приложения специалисты на выезде могут «на лету» получать новые заявки, добавлять по ним необходимую информацию и фотоотчеты, списывать трудозатраты или указывать фактически выполненные разовые работы.
Кроме того, специализированные решения service desk позволяют вести учет клиентского оборудования и календарь планово-профилактических работ, анализировать и оценивать работу сотрудников сервисных компаний, работать с отчетами по SLA. Также с помощью таких систем возможно планировать бюджеты на обслуживание исходя из данных за предыдущие периоды, предоставлять клиентам мультиканальную поддержку. В частности, давать им возможность регистрировать обращения, отслеживать их выполнение на клиентском портале, в мобильном приложении, мессенджерах и электронной почте.
Помимо этого, использование решений подобного класса повышает продуктивность специалистов сервисных компаний в среднем на 40%. Это еще один повод для подрядчика по обслуживанию перейти от Excel к профессиональным системам автоматизации сервисной и технической поддержки.
|
Примеры из практики Взаимодействие вендора с партнерами Центр отраслевых решений «Штрих-М» провел пилотный проект по интеграции системы Okdesk с аналогичными решениями своих партнеров по обслуживанию из числа авторизованных сервисных центров. Новая модель взаимодействия позволила не только значительно сократить время на передачу заявок от партнеров на третью линию поддержки в «Штрих-М» и повысить прозрачность взаимодействия с вендором. Готовая интеграция и совместная работа над клиентскими запросами сократила суммарное время их решения более чем на 30%. На сегодня пилотное тестирование схемы взаимодействия с частью партнеров успешно завершено. Уже в самое ближайшее время она будет масштабирована на других партнеров. Это не просто повысит удобство взаимодействия «Штрих-М» с партнерами, но и значительно увеличит качество сервисной поддержки, которое партнеры оказывают конечным клиентам. Взаимодействие заказчика с партнерами Благодаря внедренной системе Okdesk сеть магазинов и аптек «Петровский» автоматизировала взаимодействие с сервисными компаниями. Изначально передачу заявок между партнерами протестировали, подключив систему в один из региональных центров технического обслуживания. При этом специалисты высоко оценили практически бесшовную организацию работ по инцидентам, требующих подключения аутсорсинговых услуг. Интеграция между аккаунтами service desk «Петровского» и аналогичными решениями подрядчиков по сервисному обслуживанию позволила организовать сквозной контроль процесса решения заявок. Данную практику планируется транслировать и дальше.
|
Автор — Кирилл Федулов, эксперт по организации и автоматизации сервисного обслуживания Okdesk, kf@okdesk.ru