«Главстрой» реализовал в решении ITSM 365 автоматическое распределение задач между исполнителями с присвоением дедлайнов, приоритезацию инцидентов в зависимости от критичности сбоя, а также чек-листы, позволяющие фиксировать в системе процесс выполнения заявки. Помимо этого, у специалистов сервисных команд появились роли, определяющие доступные функциональные возможности: например, только участие в согласованиях, прием и обработка запросов или контроль выполнения обращений. Автоматизация работы ИТ-службы повысила прозрачность и контролируемость сервисных процессов, а также сократила нагрузку на специалистов поддержки. В результате скорость выполнения простых типовых задач увеличилась в 1,5 раза.
Застройщик организовал на платформе удобный каталог из 200 услуг, разбитых на 12 направлений — инциденты, запросы на обслуживание, поддержка решений на базе «1С», работы с корпоративным сайтом и т.д. Такой подход облегчил персоналу процедуру самостоятельного оформления заявки. За все время эксплуатации ITSM 365 количество запросов, направленных по телефону, сократилось на 80%: большая часть обращений поступает по электронной почте или формируется через личный кабинет платформы.
Функциональные возможности системы позволили компании настроить нестандартный процесс согласования — процедура включает голосование ответственных лиц. Помимо этого, закрытое согласование можно возобновить по клику с указанием причины.
А отметил Роман Катченков, начальник отдела технической поддержки компании «Главстрой», в результате проекта удалось на 80% сократить количество обращений, поступающих в службу поддержки по телефону и требующих заполнения вручную операторами. Новый наглядный каталог услуг и интуитивно понятный интерфейс платформы мотивируют сотрудников самостоятельно формировать обращения. В результате время обработки простых заявок и нагрузка на специалистов поддержки существенно упали.
